He estado recientemente visitando un call center en el que su responsable me decía que tenía un nivel de ocupación de agente del 93% y un nivel de servicio superior a 90/30 (90% de llamadas atendidas en menos de 30 segundos). «No puede ser», le dije, «es matemáticamente imposible». El responsable se me quedó mirando y me dijo: «¿Cómo puedes afirmar eso con esa rotundidad?»
La primera respuesta es intuitiva. Para poder dar un buen nivel de servicio, esto es, para poder atender las llamadas de manera que prácticamente no tengan que esperar, debo tener recursos disponibles. Las llamadas no entran cuando nosotros queremos, sino cuando quiere el cliente. En las llamadas hay acumulaciones y valles. Y no sólo podemos hablar de llamadas. Lo mismo ocurre con las colas de un supermercado y el número de cajeros/as que las atienden. Si no quiero esperar, debo ver que hay cajeros disponibles. Un ejemplo que me gusta mucho es el de los bomberos. Si queremos que lleguen a tiempo a mi casa que se está quemando, deben tener mucho tiempo de disponibilidad.
La segunda respuesta es matemática. La curva que relaciona el nivel de servicio con el grado de ocupación de agentes es algo parecido a esto:
Esta curva está obtenida con las fórmulas de cálculo de variables de call center para excel (ver entrada en este mismo blog). En ella podéis ver (para 100 llamadas / hora y un AHT de 230 segundos) cómo existe una correlación entre el nivel de ocupación (eje y) y el nivel de servicio (eje x). Para un nivel de servicio de un 90/30, el nivel de ocupación de los agentes ronda el 70%.
¿Dónde está, pues, la contradicción? En la buena gestión de ese centro, que utiliza técnicas de «tracking», «seguimiento» o «conducción» del centro, y que va analizando en tiempo real la ocupación de los agentes y propone tareas de back office y llamadas salientes en ese 30% del tiempo disponible. ¿Resultado? una gestión muy productiva de esos agentes.
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