Uno de los elementos más decisivos para lograr el éxito en una buena experiencia de cliente, por no decir el fundamental, es la eficiente y positiva comunicación por parte de los agentes de atención. Se trata de algo crucial cuando hablamos de brindar un momento memorable.

En este artículo os vamos a presentar algunos aspectos relevantes al respecto como la importancia de la inteligencia emocional, la escucha activa o el uso de la voz y el lenguaje, así como la habilidad de ser un buen comunicador ante situaciones de conflicto e incluso algunos puntos para tener en cuenta en un proceso de selección.

Comunicación y escucha activa

Podrán estar de acuerdo o no en lo tratado, pero dos personas se comunican exitosamente si el receptor consigue interpretar claramente el mensaje del emisor.

Tengamos en cuenta como premisa inicial que el esfuerzo por ser claro y ordenado a la hora de transmitir nuestro mensaje posibilita la comprensión de nuestro oyente. Seamos facilitadores, no barreras.

Si quieres comunicar, escucha. Un comunicador exitoso antes de hablar primero vuelca sus cincos sentidos en querer entender a su interlocutor. Escucha no es oír, sino que exige un esfuerzo mucho más grande e implica por ende ser generoso. Es fácil dejarse llevar y que nuestros pensamientos por querer hablar de nuevo interrumpan la escucha, pero esto algo que se puede trabajar.

¿Qué es la escucha activa?

  • Escuchar prestando el 100% de la atención. Tenemos la atención totalmente volcada en nuestro interlocutor.
  • Escuchar sin interrumpir. Las interrupciones rompen el hilo del hablante.
  • Escuchar más allá de las palabras. Silencios, titubeos, carraspeos, sonidos de fondo…
  • Escuchar incentivando al otro a profundizar. Reformular siempre que sea necesario.

Ya sabéis aquello que dijo el Dalai Lama: “Cuando hablas, solo repites lo que ya sabes, pero cuando escuchas quizás aprendas algo nuevo”.

Emocionalmente inteligentes

Somos seres emocionales. Nos guste o no, nuestras conversaciones e interacciones sociales en general se dejan influir en la mayoría de los casos por las emociones. Esta idea de MacLean recogida en su teoría del cerebro triple ha sido la base de una millonada de campañas publicitarias.

Entre la emoción y la acción siempre hay un momento de decisión por muy impulsivos que seamos. Una persona que sepa reconocer a tiempo sus emociones tendrá mayor control en su decisión. Piénsalo durante diez segundos y sigue leyendo…

Además, conocer las propias emociones facilita conocer las del resto de personas. Y eso en un proceso de atención al cliente es fundamental.

El concepto de inteligencia emocional desarrollado por Goleman nos dice que ésta es la capacidad de reconocer e identificar las emociones propias y ajenas y de gestionar nuestra respuesta ante las mismas.

Ser empático. Comunicar empáticamente permite entender la posición de nuestro cliente. Hay ríos de tinta sobre esto, pero pocas veces se trabaja. Y sí, es verdad que es algo innato, pero también es cierto que podemos tener el reto de intentar llegar a ser nuestra mejor versión en este aspecto.

Es difícil que realmente queramos ayudar a nuestros clientes si no “sufrimos” su problema.

Ser asertivo. Comunicar asertivamente permite explicar al usuario que su consulta quizás no puede ser solucionada en ese momento ofreciendo una serie de explicaciones para su comprensión y siempre de manera educada.

Dominar el autocontrol. Comunicar con autocontrol permite mantener una conversación a priori complicada desde la calma y la serenidad.

Desde la amabilidad. Comunicar amablemente permite que la experiencia del cliente sea de alto nivel y facilita que el recuerdo permanezca como algo imborrable.

Uso de la voz y del lenguaje

Nos centraremos específicamente en el canal teléfono ahora mismo. En las conversaciones telefónicas la voz es la única barca que transporta nuestras palabras hacia la orilla del cliente. Desaparece toda comunicación no verbal y debemos cuidar ciertos aspectos clave.

  • Intensidad: Volumen de la voz, depende del proceso de inspiración y expiración.
  • Entonación: Vibración del aire al entrar en contacto con las cuerdas vocales.
  • Timbre: Depende de la caja de resonancia, el uso de los músculos hace que cada voz sea única.
  • Duración: Lo determina la velocidad de locución.

Una correcta pronunciación de las palabras, un volumen sin altibajos o un tono cercano y emocional contribuyen a que entremos en buena sintonía con nuestro cliente. Un tono puede ser sugerente, cálido, seguro… Recordemos que la voz es nuestra única herramienta de éxito en la comunicación no verbal.

¿Qué hay acerca del uso del lenguaje? Como punto de partida podemos decir que debe ser positivo. No es lo mismo un “no se preocupe” que un “quede tranquilo”; siempre conviene hablar desde lo que queremos conseguir y no desde lo que no.

Es muy recomendable el empleo de ejemplos y similitudes. No es lo mismo hablar de 3,5 hectáreas que de 5 campos de futbol. ¿A que así se visualiza mejor?

Tratemos de usar siempre tiempos verbales en presente huyendo en la medida de lo posible de los condicionales, que denotan cierta inseguridad e incertidumbre.

Por otro lado, conviene evitar el uso en exceso de palabras dubitativas como “quizás” o “puede”, las famosas muletillas o expresiones demasiado serviles o condescendientes. En los cursos siempre digo a los alumnos que todo depende de cada situación, ¡tampoco hay que obsesionarse!

Por último, lenguaje claro y adaptativo por favor. No es lo mismo hablarle de tecnología a una persona de 85 años que a un zillenial.

Esos momentos complicados…

La habilidad comunicativa de un buen agente se aprecia en las situaciones de conflicto. Es en los momentos complicados donde se marca la diferencia entre lo bueno y lo no tan bueno.

En este punto, me gustaría puntualizar tres aspectos clave:

  • Personalización. El cliente no nos conoce, su enfado lo paga con la primera persona que tiene delante, pero no es algo personal. Por este motivo, como siempre suelo decir, “sacad el chubasquero y dejad que resbalen los gritos y las malas palabras”.
  • Mapa del cliente. Cada persona tiene una mirada y una opinión diferente ante una misma situación; incluso estando a priori de acuerdo en algo siempre habrá matices entre unos y otros. Todos tenemos nuestros propios filtros culturales y sociales que nos han desarrollado a lo largo del tiempo. Hay que respetar siempre ese otro modo de ver las cosas, de esta manera estaremos más serenos en situaciones de conflicto. Lo sé, cuesta, pero esto se puede trabajar.
  • La resolución como foco. Nuestro objetivo debe ser resolver, nunca discutir. Cada momento de discusión es una oportunidad desperdiciada para resolver el conflicto. Transmitamos esta idea de manera sutil al cliente.

Observación en la selección y apoyo en la formación

La mejor manera que tenemos de calibrar las capacidades comunicativas de un candidato es a través de la observación.

Más allá de la trayectoria profesional, que también es importante, la entrevista es un momento áureo para identificar la habilidad de comunicación del candidato. Resulta interesante establecer una matriz con una serie de atributos incluidos en estos grandes bloques.

  • Comunicación verbal. Lenguaje positivo, uso de la voz (ritmo, volumen…), escucha…
  • Comunicación no verbal. Gestos, proxémica, posición en la silla…
  • Comunicación escrita. A través de uno o varios casos de uso en los que valoraremos la empatía, la ortografía y el orden estructural del texto.

Por otro lado, es imprescindible que mantengamos un desarrollo de la formación en materia de comunicación con nuestros asesores. Y alineado con el plan de calidad, por supuesto.

Solo a través del seguimiento y del trabajo práctico conseguiremos ver mejoras en aquellos agentes con mayor dificultad en esta área.

Este artículo está basado en nuestro curso de formación “Profesionales entrenados, clientes enamorados”. Y dedicado con mucho cariño a todos mis compañeros de ON Soluciones docentes del mismo y en especial a María José Peraza por ser la luz de la iniciativa.

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