En el sector industrial es muy habitual tener una figura o un equipo que trate sobre el control de la materia prima en diferentes aspectos tales como la localización, la extracción, el procesado, la conservación, etc.
En el sector del Contact Center resulta igualmente apropiado hablar de equipos de trabajo que se encargan de la materia prima, es decir, los agentes o especialistas que gestionan nuestras llamadas o realizan nuestras tareas. Los encargados en dar una óptima atención o realizar ventas de calidad. Principalmente podemos identificar los equipos encargados de nuestros agentes al comienzo de la actividad laboral. Casi todas las empresas del sector forman o contratan algún grupo que les seleccione los candidatos apropiados para la ejecución de las tareas. También es muy común tener un equipo especialista para reciclar y mejorar las capacidades de nuestros agentes, formándolos en nuevos productos y en nuevas operativas. El día a día de los agentes, su satisfacción como empleados, queda relegado habitualmente al equipo de operación, puestos intermedios como los coordinadores o supervisores tienen entre sus muchas tareas velar por el cuidado de nuestro principal bien inmaterial.
Sólo tenemos que recordar nuestra infografía sobre la fábrica de la experiencia del cliente. La gestión de las personas, que se sientan reconocidas, valoradas. Que los empleados sean los primeros promotores de nuestra empresa es fundamental. Extrapolemos nuestro ejemplo de “la fábrica de la experiencia” a cualquier otro tipo de fábrica, rápidamente nos percatamos de la importancia de cuidar todo el género, toda la materia prima, todo nuestro material para conseguir, una vez procesado y preparado, el mejor producto del mercado. Un producto que genere la satisfacción completa de nuestros clientes.
Realicemos nuestro viaje virtual, por nuestra fábrica de la experiencia. Necesitamos que todos los activos de nuestra empresa se involucren en todas las fases de nuestro viaje. Para ello, un trabajador feliz, que se siente valorado, conocerá y tratará mejor con nuestros proveedores y marcas. Se preocupará de alcanzar los objetivos marcados de calidad. Tratará de resolver con su gestión todas las dificultades a las que se enfrente y no derivará sus problemas a otros compañeros del servicio. Se adaptará mejor a los cambios que circunstancialmente nos obligue a realizar cambios en horarios de última hora. Además, se esforzará por mejorar, por aprender, por llevar adelante todos nuestros avances en metodología y tecnología. En definitiva, pondrá todo su empeño en que la experiencia de cliente sea la más satisfactoria posible, sintiéndose además identificado y orgulloso con el resultado final.
La preguntar sería ¿puede la figura de WFM incidir en la satisfacción de nuestros agentes? ¿merece la pena hacerlo? Primero respondamos a la segunda pregunta.
El sector de los Contact Centers se ha convertido en uno de los que más empleo genera en los últimos años. Las empresas que desean tener alguna atención hacia sus clientes optan por contratar un servicio de operadores especialistas. El auge del negocio del telemarketing ha provocado que las empresas del sector busquen cada vez más la máxima eficiencia en sus trabajadores, pautando los descansos, planificando al milímetro las jornadas, pasando a agentes de un solo servicio a un servicio multiskill. Este esfuerzo en la planificación, además de una mayor eficiencia ha traído también un mayor stress en la vida laboral de nuestra materia prima. La rotación en el sector ha aumentado hasta tal punto que los servicios de ventas tienen dificultades para mantener a los buenos comerciales, que los servicios de atención al cliente ven como los trabajadores con mejores puntuaciones en las encuestas o mejores datos de AHT salen de la empresa en busca de otras oportunidades. El absentismo es también objetivo constante de mejora.
Las medidas para combatir el absentismo en los últimos años han sido muy variadas, desde recompensas en planes de cheques guardería, reconocimientos a la labor, incentivos con productos tecnológicos (muy presentes en los servicios de ventas), etc., hasta llegar incluso, en algunos casos extremos, a unas medidas coercitivas. Sin embargo, con la mejoría paulatina de la economía, ejercer éstas últimas medidas de presión pueden provocar dejar de tener un buen equipo de trabajo dentro de nuestras empresas. Tampoco debemos olvidar que el tiempo invertido en la contratación y formación de nuevos agentes también repercute en la economía empresarial. Dedicar desde la planificación de nuestros Contact Centers, a través de la figura del WFM, un tiempo al análisis de las jornadas laborales con intención de mejorar las mismas puede parecer improductivo, pero el impacto en la rotación y principalmente en el absentismo a través de la satisfacción del empleado puede hacernos cambiar de idea.
Pero ¿Cómo puede la figura del WFM incidir en la satisfacción de un empleado? Habitualmente, en el sector del telemarketing, los equipos de WFM se esfuerzan por gestionar recursos de una forma eficiente, el ejemplo de sus tareas lo tenemos en nuestro recién publicado vídeo en el canal de ON Soluciones responde de Youtube ¡Quiero verlo! Pero es habitual que, en la búsqueda de esta eficiencia, se deshumanice a los trabajadores. Se intenta adaptar al máximo la jornada al horario comercial, turnos partidos o contratos a tiempo parcial son los más recomendables para cubrir las franjas en una atención al cliente, sin embargo, no todos los trabajadores pueden asumir determinadas jornadas debido a su situación personal o familiar. Debemos percatarnos que los continuos cambios de horarios, las modificaciones en el calendario laboral para cubrir las necesidades del servicio, especialmente si son continuas, las denegaciones de permisos en fechas festivas, etc., afectan directamente al servicio, primero a la satisfacción de los empleados y en segundo lugar al absentismo y la rotación.
A menudo buscamos fidelizar a nuestros clientes, pero necesitamos entender que la primera fidelización que necesitamos es la de nuestro propio equipo de trabajadores. Se suele relacionar directamente la mejora laboral con la subida salarial. No obstante, debemos pensar que la mejoría laboral la podemos conseguir mediante la mejora en el tiempo de trabajo y descansos, sin repercutir directamente en la economía de nuestra empresa. La mayoría de las dificultades a las que se enfrenta un trabajador del sector son las derivadas de la conciliación de la vida personal y la laboral, por tanto, tenemos una gran oportunidad para satisfacer a nuestros trabajadores, con pequeños gestos que significarán mucho en sus vidas laborales.
Con unas simples pautas en la planificación del tiempo de trabajo de nuestros agentes podemos conseguir una mayor satisfacción y por tanto una mayor fidelidad de estos, recuperar la ilusión por el trabajo y las valoraciones positivas.Ser constantes en los calendarios laborales publicados, tratar de afrontar las nuevas necesidades desde los cambios voluntarios por parte de los agentes antes que imponiéndoles estos cambios.
– Tratar de fijar horarios constantes, que sufran el menor número de modificaciones posibles, facilitando la conciliación laboral y personal. Aunque podamos fijar diferentes horarios dentro de un mismo turno, mantener el máximo tiempo posible a nuestros trabajadores en un horario les puede ayudar a gestionar mejor su tiempo. Por supuesto, recurrir a los voluntarios para tratar de realizar los cambios en los horarios siempre es más recomendable, pero necesitaremos una planificación a medio-largo plazo, para poder realizar las consultas a los empleados y después, los cambios.
– Tratar de aumentar el número de permisos laborales, proponiendo la contratación de trabajadores temporales en fechas concretas. En muchas empresas del sector se produce el fenómeno de las excedencias masivas en fechas estivales o festivas, que al final, terminan dejando el servicio con un infradimensionamiento. Si somos capaces de aumentar los porcentajes de vacaciones o de proponer fechas igualmente atractivas a nuestros trabajadores, minimizaremos el impacto de las excedencias en periodo estival o Navidad.
– No realizar multiskill de los agentes en más de dos servicios por jornada, intentando en la medida de lo posible condensar su día en un solo servicio que permita centrarse en la consecución de la tarea. Nuestros agentes se deben especializar para dar el mejor servicio posible. El multitasking en diferentes servicios no contribuye a la especialización.
– Tratar, en la medida de lo posible, unir los descansos semanales a otros tipos de permisos como vacaciones, para garantizar el máximo tiempo de descanso para los agentes entre jornadas. Un empleado descansado rendirá mejor que uno que no lo esté.
– Ofrecer a los empleados más antiguos y en virtud de su aportación, de forma clara y transparente, mejoras en sus horarios o turnos laborales para fomentar la competitividad productiva entre los empleados y el deseo de mejora en sus tareas. Los empleados suelen compartir sus métricas laborales, sólo necesitamos premiar a los que sean objetivamente mejores. Podemos lograrlo reservando un porcentaje de las plazas por turnos reservadas para este uso, antes que cubrirlas íntegramente con nuevas contrataciones.
– Facilitar la recepción de documentación y no solicitar duplicados de documentos que hayamos pedido con anterioridad, tales como libros de familia, etc. También puede ayudarnos mejorar tecnológicamente la recepción de estos documentos mediante el uso de un email de contacto para empleados.
– Ser creativos con los turnos de trabajo. Muchos trabajadores prefieren trabajar en días puntuales más horas si ello significa salir antes de su jornada otro día. Es muy común, que una curva semanal de llamadas en un Contact Center tenga días con un volumen significativamente mayor que otros, ¡aprovechémoslo! No solo podemos distribuir a los empleados de forma lineal y según sus libranzas, también podemos repartir sus horas semanales de forma que sea atractiva para ellos y productiva para nosotros.
Debemos recordar que la confianza genera confianza. Si pensamos que nuestros trabajadores son nuestro bien más importante, recibiremos la misma reciprocidad de ellos. Confiar en nuestra materia prima, hará que nuestra materia prima confíe en nosotros, esté más receptiva al cambio y al esfuerzo, porque no podemos dejar de pensar que nuestra materia prima está viva y desea tanto como nosotros el éxito, es la mentalidad que debemos tener. El éxito en el desempeño del trabajo debe traer consigo la mejora en la vida laboral para que mejoremos la implicación y el esfuerzo desde los cimientos de nuestro Contact Center.
José Enrique Borrego
Consultor ON Soluciones
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