Una directora que tenía en mis primeros años de experiencia en WFM, decía que “tener a un trabajador enchufado a un teléfono y a un ordenador permitía verlo todo”.  Y era cierto. Cuando comencé a realizar las labores de conducción pude comprobar la veracidad de esas palabras. Aquel listado de Avaya me presentaba, no sólo que hacía cada agente en vivo sino, qué había hecho en toda su jornada. Este privilegio seguro, sería envidiado por el capataz de una obra o de una fábrica.

Esa premisa, también ha facilitado una rápida adaptación a un modelo de teletrabajo. Para muchas empresas este modelo era más que conocido antes de la pandemia. Y es que son muchos los beneficios que tiene:

  • Ahorro de costes de mobiliario y mantenimiento.
  • Ampliación de capacidad: la tan temida ocupación máxima de puestos.
  • Conciliación laboral.

Pero no es “oro todo lo que reluce”. El teletrabajo también conlleva un esfuerzo superior de la estructura de la organización para mantener el mismo seguimiento del centro debido a ciertos factores que clasificaremos en técnicos y humanos.

Técnicos:

  • Conexión a las herramientas de trabajo: Existen numerosas opciones de conexión a las herramientas de la compañía. Podemos conectarnos con conexión abierta desde internet a cada herramienta (con usuario y contraseña), a través de VPN o con escritorio remoto como más frecuentes. Salvo el primer caso, la estabilidad de la conexión no es la misma en la oficina que en teletrabajo.
  • Conexión doméstica: Es importante en primer lugar tener un ancho de banda suficiente para poder teletrabajar. Si la conexión no es buena, puede ocasionar defectos en las comunicaciones, interferencias, cortes… Otro punto importante, es el ancho de banda que ocupan el resto de las conexiones al router del domicilio (si hay otra persona teletrabajando, viendo películas o series en streaming, en videojuegos online, etc.).
  • Soporte técnico: aunque los informáticos ya tenían esta parte más que controlada, estar en la oficina ayuda a resolver determinadas situaciones de manera más ágil. Por ejemplo, en una oficina, mientras el informático se encarga de arreglar el ordenador, el operador puede ser emplazado a realizar su trabajo en otro puesto, algo que en la modalidad de teletrabajo no es viable. Sin mencionar los casos más complejos que requieren revisión más detallada (configuraciones del router, testeo de la conexión, etc.)  

Humanos:

  • La soledad del operador: aunque el operador se encuentra en su domicilio, sin duda tendrá mayores dificultades a la hora de gestionar sus dudas y recibir el seguimiento de su rendimiento. Aquí se intensifican las consultas en chats con los compañeros o coordinadores para resolución de dudas que se suman al resto de aplicaciones de las que tiene que estar pendiente.
  • Dificultad de seguimiento y control de la sala: organizar las diferentes actividades del centro, realizar el control presencial, hacer un seguimiento de estados o intentar establecer planes de acción para reducir el AHT puede resultar tareas mucho más complicadas.

En todos estos factores la figura del WFM que realiza el seguimiento es indispensable. ¿Cómo?

  • Dificultades técnicas: Quién hace el seguimiento en tiempo real, debe saber qué está haciendo cada operador en cada momento. Si tiene una incidencia, debe estar informado para canalizar su resolución, sobre todo, porque tiene un recurso parado. Con esta premisa, es conocedor de qué operadores tienen mayores dificultades de conectividad en teletrabajo.
  • Optimización de recursos: el WFM puede aprovechar los momentos con menor actividad para que los responsables de equipo puedan dar feedback a los operadores. Es importante en este sentido fijar un procedimiento alineado con el Plan de Calidad.
  • Seguimiento: es clave, para un buen funcionamiento del servicio, asignar y organizar las tareas que se deben llevar a cabo en cada momento.

Podríamos pensar que el teletrabajo es un paso para que los operadores se “autoconduzcan” y organicen su trabajo, sin embargo es el entorno donde la figura del WFM debe tener mayor protagonismo, porque “Si todos organizan, es que ninguno está organizando.”

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