Contamos con un amplio catálogo de servicios en diseño, construcción, diagnóstico y mejora de las operaciones de tu clientes
Somos Expertos en Operaciones
Diagnóstico de Operaciones
A través del Diagnóstico de Operaciones se analizan de manera sistemática todas las dimensiones de una operación de clientes. Se realiza un análisis GAP respecto a estos modelos de referencia, identificando todas las fortalezas y oportunidades de mejora. Y se plantean las iniciativas a emprender a través de los Planes Directores de actuación.
Los modelos de referencia en los que nos apoyamos son la guía para la realización del Diagnóstico de Operaciones, una herramienta imprescindible para los responsables de áreas de relación y gestión de clientes.
Organización y Personas
Rediseño Organizativo
Desde ON Soluciones te acompañamos en el diseño de un nuevo modelo organizativo que profesionalice, simplifique y dote a la organización de la estructura necesaria para garantizar la escalabilidad de los servicios, la adecuación de los costes de gestión a las necesidades de la operación y consolidación de la estructura de liderazgo deseada que los equipos necesitan para brindar una experiencia memorable a tus clientes.
Relación con Proveedores
Procesos de Licitación
Definir la estrategia de contratación proporciona a la relación con proveedores, orientación y concreción en el grado de externalización, servicios a subcontratar, riesgos, necesidades y limitaciones. Te ayudamos a seleccionar al nuevo proveedor mediante un proceso de licitación transparente y riguroso que garantice la adecuada cobertura de las necesidades estratégicas.
Desde ON Soluciones hemos desarrollado una metodología propia para crear, desarrollar, mantener y finalizar una exitosa licitación de proveedores.
Gestión de la Calidad
Modelos de Monitorización de la Calidad
Desde ON Soluciones estamos convencidos de que la fábrica de la experiencia requiere de un modelo de gestión de la calidad para medir el grado de satisfacción de los clientes con la experiencia recibida y también la entregada por nuestros agentes de acuerdo con los estándares que tengamos establecidos.
Para ello, aplicamos el modelo que sigue los tres pasos habituales: diseño del plan de calidad, ejecución de las escuchas y encuestas y revisión final, para garantizar los ajustes necesarios en función de los resultados obtenidos.
Gestión de la Información
Estrategia BI
Los datos son la materia prima para tomar decisiones fundamentadas, pero pasar de los datos en bruto a conocimiento exige de una adecuada estrategia de BI que abarque las áreas de extracción, limpieza y catalogación, almacenado, modelado, visualización y storytelling.
Desde ON Soluciones te ayudamos a definir e implantar esta estrategia, tanto en procesos y herramientas como en formación, para que tu compañía sea realmente una Data Driven Company
Procesos
Modelo de Procesos
En ON Soluciones hemos desarrollado metodología propia para el levantamiento y reingeniería de procesos de gestión y atención a clientes. Trabajamos completamente alineados con el Customer Journey, llevando a cabo un enfoque multinivel y un tratamiento específico de la gestión de contactos.
Contamos con Modelos de Procesos sectoriales predefinidos lo que nos permite plantear proyectos de manera rápida y eficaz.
Gestión del Conocimiento
Estrategia para el Conocimiento
Hemos desarrollado metodología propia para implantar soluciones de gestión del conocimiento en entornos de operaciones, basándonos en le alineamiento de estos contenidos con procesos de negocio. Proporcionando los mecanismos para que los agentes de un contact center, una fuerza de ventas, las personas que atienden en un mostrador, los instaladores o personas que efectúan una entrega domiciliaria, lleguen a la información concreta rápidamente, con el mínimo esfuerzo y de manera intuitiva. Dotando así al cliente de una respuesta ágil, uniforme y coherente, por cualquiera de los canales de atención.
Gestión de Recursos (WFM)
Modelos de Previsión
En ON Soluciones hemos creado una metodología propia para establecer modelos de predicción de la demanda de actividad (viajeros, clientes, llamadas, tareas, interacciones…) a través del análisis de series históricas y determinación de drivers y pesos relativos que influyen en la demanda. Trabajamos con el concepto de demanda real, eliminando efectos de sobredemanda derivados por aspectos de falta de dimensionamiento.
Infraestructuras
Diseño Arquitectónico
Te ayudamos a diseñar el “layout” de tu centro de clientes, respetando las nuevas normativas de distanciamiento, y las necesidades de espacios y zonas comunes: office, salas para formación, reuniones, descanso, coaching y garantizando el impacto y mejora en la experiencia de los equipos que los ocupan.
Arquitectura Funcional
ON Soluciones ha desarrollado un modelo de referencia que cubre las funcionalidades importantes de un centro de atención al cliente para la mayoría de las operaciones. Este modelo y su metodología de diagnóstico ayudan a revisar la funcionalidad actual y a articular requisitos de funcionalidades nuevas.