¿Dedicas más tiempo a escuchar que a desarrollar a los agentes?
¡VE UN PASO MÁS ALLÁ EN LA CALIDAD DE TU CONTACT CENTER!
QUALia es un asistente para el área de calidad del contact center que se ocupa de hacer escuchas y evaluar todas aquellas interacciones que se le asignen.
Puede funcionar evaluando llamadas, chats, correos, es decir, cualquier interacción que se produzca entre los clientes y la marca a través de cualquier canal.
Está disponible 24×7 y es compatible con cualquier plataforma de grabación y escucha de interacciones.
¿Cómo funciona?
QUALia se alimenta del histórico de interacciones previamente evaluadas por los técnicos de calidad para establecer un grupo de control que contiene las métricas de evaluación para los diferentes atributos de la interacción.
A partir de ahí, escucha las nuevas llamadas disponibles, y aplicando un modelo de inteligencia artificial (machine learning) clasifica de manera automática en grupos preestablecidos los resultados de todas las escuchas que realiza.
A partir de la clasificación realizada, el evaluador decide qué llamadas debe escuchar y cuales no. Por ejemplo:
- Todas las muy malas
- Un 5% de las malas
- Un 1% del resto (para calibrar)
Esto proporciona a los técnicos, la ventaja de concentrar su tiempo en revisar aquellas interacciones que están bajo un determinado umbral de calidad.
