¡Buenas noticias! Finalizando el año 2015 podemos afirmar que la situación de confianza en las empresas de servicios es una realidad que se materializa en pensar en esas inversiones que en años pasados quedaban en un cajón. Desde ON Soluciones hemos podido acompañar a nuestros clientes en los procesos de selección de la tecnología que acompañe a sus procesos de negocio, a su revolución digital, a su puesta al día.
Llevamos años realizando esta actividad dentro de nuestro porfolio, con metodología muy sólida basada en varios pilares:
- Entendimiento de la estrategia y procesos de negocio a ser cubiertos por las distintas soluciones tecnológicas (efectivamente, no hay un «sistema» que lo hace todo. Hay múltiples soluciones e integradores de las mismas)
- Entendimiento de la arquitectura actual y futura que minimice los cuellos de botella, maximice la experiencia del usuario (UX) y del cliente. Propuestas razonables que aprovechen lo mejor de lo que haya ya implantado sin hipotecar el futuro.
- Evaluación seria y profesional, basada en ponderación de requisitos de solvencia del integrador y de la solución, cobertura funcional, capacidades técnicas… Construcción de pliego de requisitos. Establecimiento de las «reglas del juego» en los procesos de licitación para que no haya ninguna duda de que se encuentra la solución más adecuada con el partner más adecuado.
- Y, por supuesto, la implantación… que merece capítulo aparte.
Es por esta experiencia que leo con gusto el último informe de Gartner «Critical Capabilities for Contact Center Infrastructure« y que podéis consultar a través de este enlace.
En el informe, con el que no podemos estar más en sintonía, realizan un barrido exhaustivo de los principales fabricantes de tecnología de «infraestructura de Contact Center». Nosotros, en nuestro modelo de referencia de arquitectura que enseñamos en los workshops que celebramos (https://www.icemd.com/idigital/workshop-contact-center/) le llamamos tecnología de gestión de contactos, por el alineamiento que planteamos entre procesos y tecnología.
En nuestro modelo, planteamos que cada pieza de tecnología debe estar completamente alineada con un proceso de negocio.
Así, el proceso de «gestión de contactos» debe estar cubierta por una solución de «gestión de contactos». ¿Y qué es un proceso de gestión de contactos?. Pues sencillo:
- La recepción
- El acuse de recibo
- La identificación del motivo del contacto
- La asignación a la persona más indicada
- La gestión de la espera, en caso de no haber disponibilidad de agentes
- El registro del contacto, incluyendo su tipificación, analítica y grabación.
Sobre estos procesos podemos complementar con otros muchos (la gestión de la petición del cliente… que soporta el CRM; la medición de la calidad del contacto, que soporta un sistema de monitorización…).
Volviendo al informe de Gartner, en el mismo se evalúan a
- ALE
- Altitude Software
- Aspect Software
- Avaya
- Cisco
- Enghouse Interactive
- Genesys
- Huawei
- Interactive Intelligence
- Mitel
- NEC
- Presence Technology
- SAP
- Unify
- Vocalcom
- ZTE
Dos últimas curiosidades del informe:
- Ponderan capacidades de infraestructura y funcionales
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- Infraestructura:
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- Arquitectura
- Escalabilidad
- Alta disponibilidad
- Gestión
- Estándares abiertos
- Integración UCC
- Workflows
- Multicanalidad
- Funcionales
-
- Gestión de colas
- Enrutado
- interactividad
- Grabación
- Reporting
- Administración
- Ponderan estos atrbutos de manera diferente en función del enfoque del contact center:
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- Contact Center donde predominan las capacidades multicanal
- Contact Center de grandes volúmenes
- Contact Center donde predominan las capacidades de integración con sistemas terceros
En función de estos parámetros surge un ránking u otro.
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