El proceso de compras es un proceso en sí mismo que tiene una serie de pasos que no nos deberíamos saltar. Hay mucha literatura al respecto, pero yo destacaría dos lecturas obligadas: el capítulo de «Procuremente» de PMBOK (Project Management Body Of Knowledge) del Project Managment Institute (PMI) y el capítulo sobre gestión de compras del COPC-2000 VMO Standar, muy enfocado el sector de contact centers.
En cualquier caso, comprar es un proceso. Una licitación es un proyecto. Cómo plantear un cambio de proveedor es una actividad que requiere ser planificada.
Comprar producto es relativamente sencillo. Comprar servicios, evaluar y comparar proveedores es sencillamente complicado. Un posible procesos que se debería aplicar siempre sería:
- Identificar la Necesidad de Comprar
Parece una tontería, pero no es fácil identificar qué se debe subcontratar. En un contact center puedo ir desde hacer un auténtico BPO y desentenderme de un proceso de negocio, dejándolo en manos de mi proveedor, hasta subcontratar sólo la gestión de las nóminas del persona que coge el teléfono. El nivel de delegación de funciones del proveedor tiene en cuenta muchos factores, desde los legales, laborales, hasta los estratégicos. Hay negocios y procesos fácilmente subcontratables. Otros sin embargo, son «core» estratégico de la compañía. ¿Hacemos la reflexión de una manera realmente profunda? Licitamos igual un servicio de recobro que una plataforma de atención al cliente?
- Preseleccionar
¿A quién invitamos a un proceso de licitación? ¿A todos? Si no es a todos, cómo combato las protestas de los no invitados? Si es a todos, ¿cómo gestiono el análisis de 10 propuestas de 500 folios cada una?. La preselección es una necesidad de negocio. Os propongo dos métodos: redactar una RFI (Request for Information) sencillita, en la que el proveedor hable de sus capacidades. O bien, haced una ronda de presentaciones con los proveedores y que un equipo evaluador las puntúe. Invitad a los 3-4 que consideréis mejores.
- Requisitos
¿Y qué le pedimos al proveedor? Esto requiere un post aparte. Sólo una consideración: no es lo mismo evaluar los requisitos asociados al servicio que los requisitos asociados al proveedor… •Modelo de Relación También merece un capítulo aparte. ¿Cómo me relacionaré con el proveedor? ¿Le pagaré por horas o por evento o por llamada o por una variable de negocio…?
- Proceso de Licitación
Plazos, tiempos, condiciones de la RFP, estructura de la respuesta… Todo ello, es un proceso en sí mismo.
- Valoración
Cuando reciba los 500 folios de una propuesta, ¿Cómo los valoro? Y, sobre todo, ¿Cómo hago una comparativa justa entre licitantes?. También merece un post aparte.
- Definición, Negociación y Firma de un Contrato
El contrato es la culminación de un proceso de compras bien hecho. Será fácil de cerrar, si todo el proceso anterior ha sido llevado a cabo de manera seria y profesional. Será un dolor si se han dejado flecos por el camino…
- Administración del Contrato
La historia no acaba en el contrato… No señor, sino en el seguimiento día a día de sus condiciones, sus niveles de servicio, su acuerdos, …
Como veis, aunque muchas veces nuestros jefes lo vean de una manera sencilla, el plantear abrir un proceso de licitación requiere método, reflexión y mucho esfuezo. Hasta la próxima.
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