En algunos posts anteriores hemos comentado algunas recetas para entender los conceptos de Back Office y Front Office. Planificar tareas de Back Office es relativamente fácil: sólo hay que dividir trabajo por tiempo y tendremos recursos. O trabajo por recursos y tendremos tiempo. No hay que satisfacer una demanda inmediatamente, con lo que las reglas son relativamente fáciles.
Sin embargo, también hemos visto la sensibilidad tan extraordinaria que tienen los niveles de servicio de un Front Office respecto a dos variables: la demanda y la disponibilidad de recursos. Para hablar en cristiano: el tiempo de espera en la caja de un supermercado depende del número de clientes y el número de cajas abiertas.
Hay dos maneras que yo conozca de garantizar un buen nivel de servicio siempre.
a) Sobredimensionar. Así, pequeñas variaciones de recursos (más o menos cajas de supermercado) no afectarán al servicio. Siempre habrá una caja disponible y el tiempo de espera será pequeño.
b) Movernos en «el filo de la navaja», en ese famoso 90% de nivel de satisfacción de clientes, pero que tan sensible es a las variaciones de recursos (ver artículo sobre FO en este mismo blog).
Los que manejan el dinero de las empresas suelen exigir a los responsables de las operaciones que consigan ese pequeño milagro: buen servicio al mínimo coste. Y existen maneras.
La pequeña receta de hoy es seguir un poco de método y rigor en la planificación de los recursos. Para ello propongo tres pasos:
- PREVISIÓN (forecasting): Se trata de tener «la bola de cristal», es decir, adivinar cuántas llamadas me van a entrar hoy en mi Call Center de 14:00 a 15:00. O cuántos clientes voy a tener mañana en mi supermercado de 17:00 a 18:00. Sí, es adivinar el futuro. Y para ello nada mejor que mirar el pasado y crear un modelo de previsión. Este lunes será igual que el del año pasado + X%. Tened en cuenta festivos, excepciones, incidencias (picos de llamadas por una avería masiva; alta afluencia a un supermercado por noticias de desabastecimiento) que pueden distorsionar el modelo.
- PLANIFICACIÓN (scheduling): De las previsiones hora a hora salen los recursos hora a hora. Está claro que la gente no trabaja en turnos de una hora, por lo que es necesario establecer turnos de trabajo que se amolden a la legislación laboral, a la prevención de riesgos, al confort de los trabajadores y, por supuesto, a la demanda del mercado. Hay herramientas para buscar la mejor combinación de turnos a una demanda dada. Desde el excel (habéis jugado con el «Solver»?) hasta herramientas específicas de mercado de Work Force Management -WFM- .
- SEGUIMIENTO (tracking): Por muy buena que sea la previsión y por muy buena que sea la planificación, nada se cumple como esperamos: habrán más o menos llamadas. Habrán más o menos clientes. Tendremos una epidemia de gripe que subirá el absentismo o cualquier otra circunstancia que hará necesario ajustes en tiempo real. Por ello es necesaria la figura del «conductor» de recursos, que analiza en tiempo real la demanda y va ajustando los recursos (descansos o tareas de back office o formación…) a la realidad de la demanda.
Si esto se hace bien, no solamente no causa estrés en la operación, sino que la facilita y la hace más suave.
Para acabar, una pequeña regla: por debajo de 50 recursos, tirad de excel. Por encima, empezad a sondear el mercado de herramientas de WFM.
2 comentarios
Buenas tardes, mi nombre es Edgar Galeano Becerra, participe en el 11 congreso andino en la ciudad de Bogotá, fueron magnificas sus presentaciones, le agradecería mucho me enviara los ejemplos del taller.
Por supuesto!. Se lo mando a su dirección de correo. Un gusto.