Desde ON Soluciones te acompañamos en el diseño de Modelos Organizativos que profesionalicen, simplifiquen y doten a los equipos de la estructura necesaria para garantizar la escalabilidad de los servicios, la adecuación de los costes de gestión a las necesidades de la operación y la consolidación del liderazgo para brindar una experiencia memorable a los clientes.

Los mapas del viaje del empleado (MAVE) permiten abordar la relación desde la perspectiva de éste, como si de un cliente se tratara. El mapa identifica y representa gráficamente los puntos de contacto de cada una de las etapas, los puntos de dolor que desconectan al empleado de la empresa y las experiencias memorables que generan fidelidad.

Es una herramienta imprescindible para medir el salario emocional de los centros de clientes e incrementar la Experiencia de Empleado (EX).

Proporcionamos acompañamiento en la selección de profesionales adecuados a cada una de las posiciones de la organización, en los centro de servicio al cliente.

Definimos los puestos y sus competencias, en las áreas de operación (agentes) y en las de soporte (técnicos de calidad, formación, workforce, procesos o sistemas) y apoyamos en la búsqueda y reclutamiento de los mismos.

En algunos casos, proponemos acompañamiento a través de Interim Management.

Ofrecemos tanto formación inicial para garantizar el proceso de incorporación de las personas a los equipos, como formación de reciclaje continuo para desarrollar el talento. Tanto en modalidad presencial, virtual o a través de contenidos online en plataforma de elearning .

Una estrategia de formación continua debe contemplar tanto las habilidades “hard “, específicas sobre productos, servicios y herramientas de soporte, como las de habilidades “soft“, de comunicación, gestión de reclamaciones, técnicas de venta o de resolución de conflictos entre otras.