«Mi equipo»

«… Es mío, mi tesoro…» Todos nos acordamos del Señor de los Anillos cuando queremos referirnos a un sentido de posesión exagerado. Nos encanta poseer cosas… y no sólo cosas. En el entorno de las operaciones y de los contact center se da de manera frecuente y claramente no malintencionada, la sensación de «posesión» de los equipos de trabajo:

• Es mi equipo…
• Mis niñas…
• Mis colaboradores
• Mis chicos
• Tengo un gran equipo
• …

Nada que objetar, por supuesto, nada lejos de mi intención. Pero…

… Os habéis hecho alguna vez la reflexión de que realmente, vosotros, los que tenéis responsabilidad en una organización y tenéis que tomar decisiones, y gestionar personas… ¿Os habéis planteado que no sois la «cabeza» de un equipo, sino el mayor de sus servidores?

¿Qué es, sino, un manager? Es un servidor dentro de una organización. Alguien que está al servicio de las personas que colaboran con él. ¿Qué necesitan las personas a las que coordino?

• Dirección, marcar un camino: yo, como manager, debo indicar cuál es la ruta a seguir, cuál es la estrategia. Y debo explicar por qué a veces la línea recta no es el camino más corto.
• Medios: yo, como manager, debo trabajar para que las personas que colaboran conmigo tengan los medios materiales y competenciales para poder desarrollar adecuadamente su trabajo. El aire acondicionado y la limpieza. El confort. Los sistemas. La formación…
• Apoyo: yo, como manager, cuando las personas que trabajan conmigo están cansadas, bloqueadas, necesiten ayuda o consejo, debo estar allí para dar aliente y confianza. Y  a lo mejor no siempre gusta. Y a lo mejor no es lo que esperan oir de mí, pero es lo que creo que debo hacer

¿Os lo imagináis? Haced un día el ejercicio y quitad los adjetivos posesivos de vuestro lenguaje. Un día completo. Buscad otras fórmulas para hablar de «vuestros» equipos… ¡ya se me ha escapado!… quiero decir, de las personas que colaboran con vosotros, o que coordináis o que, en una palabra, servís.

Sólo un pequeño ejercicio de cambio de lenguaje igual puede cambiar la percepción que tienen vuestros equipos (¡se me ha vuelto a escapar!) de vosotros.

«…Cuando ayer hicimos el ejercicio de descripción de alguien que nos hubiera guiado con autoridad e influencia, yo elegí a mi mentora y primera jefa. Aquella mujer se ocupó realmente de mí y del desarrollo de mi carrera, incluso creo que más que de la suya. Exactamente como tú decías, Simeón; fue capaz de satisfacer mis necesidades incluso antes de que yo tomara conciencia de que existían. Se puso a mi servicio sin que yo mismo me diera cuenta de ello.

– Gracias, Lee, has dado en el clavo. La autoridad siempre se funda en el servicio y el sacrificio…»

(Cita de LA PARADOJA, de James C. Hunter)

Y esto, ¿en qué materializa? Quizás en otro modelo de organización:

• En una pirámide invertida, pero de las de verdad, de las que el cliente es el verdadero y único jefe, donde el agente es el actor más importante de la película y el manager es el mayor servidor de la organización
• En una estructura en red, holocrática (uf, esto merece un post propio!), donde todos somos parte de una red, todos somos un nodo más, y lo que asumimos son roles: unos hablan con el cliente, otros diseñan procesos, otros marcan una estrategia, otros se ocupan de que el aire acondicionado esté a punto..

Buenas reflexiones para el verano. Felices vacaciones!