Somos Expertos en Operaciones

 La herramienta definitiva para acompañarte en la definición de tu modelo de atención y tu área de operaciones. A través de sesiones de colaborativas aplicando técnicas de Design Thinking, te acompañamos en la reflexión sobre cuál es el servicio y la experiencia que proporcionarás a tus clientes y cuáles son las necesidades que se derivan de las mismas, en términos de organización, necesidades de subcontratación, indicadores, objetivos y sistemas de información.

Las necesidades del cliente y la manera de interactuar con él varían a lo largo de su “viaje”. De las diferentes necesidades e interacciones, surgen situaciones en las que el cliente necesita información, apoyo, o la realización de una transacción de negocio.

Es del análisis del “Customer Journey” de donde se desprenden los diferentes escenarios o “historias de cliente”. La descripción de éstas permite el dibujo de los procesos de negocio

Desde ON Soluciones estamos convencidos de que la Fábrica de la Experiencia puede aspirar a convertirse en un auténtico centro de ingresos, a través de Modelos de Eficiencia Comercial. Donde cada interacción con el cliente se convierta en una oportunidad para aumentar su duración como cliente, mejorar la tasa de retención o para hacerle cliente de otros servicios de la empresa.

En definitiva, se trata de convertir nuestro centro de clientes en un auténtico canal de ventas, aplicando modelos comerciales que nos conduzcan al éxito.

Los mapas del viaje del empleado (MAVE) permiten abordar la relación desde la perspectiva de éste, como si de un cliente se tratara. El mapa identifica y representa gráficamente los puntos de contacto de cada una de las etapas, los puntos de dolor que desconectan al empleado de la empresa y las experiencias memorables, que generan fidelidad.

Es una herramienta imprescindible para medir e incrementar el salario emocional de los centros de clientes.

Proporcionamos acompañamiento en la selección de profesionales adecuados a cada una de las posiciones de la organización. Definimos los puestos y sus competencias, en las áreas de operación (agentes) y en las de soporte (técnicos de calidad, formación, workforce, procesos o sistemas) y apoyamos en la búsqueda y reclutamiento.

Ofrecemos tanto formación inicial para garantizar el proceso de incorporación de las personas a los equipos, como formación de reciclaje continuo para desarrollar el talento. Una estrategia de formación continua debe contemplar tanto las habilidades específicas sobre productos, servicios y herramientas de soporte, como las de habilidades personales de comunicación, comerciales o de resolución de conflictos entre otras.

Será necesario formalizar un marco donde se establezcan las reglas del juego que estarán vigentes durante la relación contractual. Para ello, disponemos de mejores prácticas en la construcción del Modelo de Relación Cliente-Proveedor que definen los servicios a prestar, los mecanismos y drivers de retribución, los indicadores de negocio y objetivos a cumplir, los acuerdos de niveles de servicio y esquema de bonificaciones y penalizaciones, las condiciones de aplicación, el reparto de roles y responsabilidades y los mecanismos de seguimiento.

Contamos con una aplicación propia cuyo objetivo es facilitar un proceso de gestión de la calidad dentro del contact center.

Qualicall es una herramienta de auditorías que le hace sencillo al evaluador analizar de manera objetiva la calidad de las llamadas, favoreciendo así el alcance de la excelencia en calidad. Gracias a la posibilidad de parametrización que ofrece la herramienta, permite adaptarse a la metodología de medición de cada cliente y garantizar la mejora continua de sus equipos.

Ponemos a tu disposición la posibilidad de externalizar el proceso gestión de la calidad, desde el diseño del plan inicial hasta la ejecución mensual de auditorias de las interacciones con los clientes por los diferentes canales.

Ello permite de manera ágil y flexible disponer de un modelo de calidad adecuado al tamaño y las necesidades particulares de tu centro de servicios, sin necesidad de incurrir en costes de selección y formación de técnicos de calidad.

Las operaciones requieren ser medidas. Medir para mejorar. La Gestión de la Información es un aspecto clave al que se le debe prestar la máxima atención. Trabajamos partiendo de las tres etapas de un proceso de Información: capturar el dato, analizarlo y presentarlo para tomar decisiones.

Planteamos la implantación como un proyecto en sí mismo, incluyendo los aspectos de construcción y pruebas, así como la formación de usuarios y la elaboración de protocolos de actuación para la carga de datos y la interpretación de estos.

Activa el talento de las personas de tu organización mediante Lean management, un enfoque centrado en mejorar constantemente el nivel de servicio al cliente y la eficiencia de los procesos de negocio. Mediante dinámicas que desarrollan las competencias de análisis y mejora de procesos, así como las de comunicación interpersonal, se facilita la evolución constante de los procesos y se mejora el engagement de las personas que los ejecutan y supervisan.

Desde ON Soluciones te acompañamos en el diseño y la implantación de una solución de gestión del conocimiento. Contamos con una metodología que dota a la solución elegida de la estrategia necesaria para que la información que han de manejar los equipos sea accesible y uniforme. De manera que este conocimiento se encuentre siempre alineado con tus procesos de negocio, proporcionándole al cliente coherencia y rigor en la información que requiere.

Disponemos de capacidades y soluciones para evaluar los esquemas de turnos existentes y comprobar su optimización. Realizamos diagnóstico de eficiencias y detectamos oportunidades de mejora, tanto de costes, como de niveles de servicio y mejora de condiciones laborales. Disponemos de capacidades para el diseño de esquemas de turnos, teniendo en cuenta condicionantes tales como situación de convenios o pactos particulares con los trabajadores.

Realizamos análisis de desviaciones entre los modelos de previsión y la realidad de las operaciones, tanto en series históricas como en tiempo real. Implantamos soluciones de realtime tracking.

Realizamos el presupuesto anual de ingresos, gastos y personal de tu centro de clientes con el objetivo de que dispongas de una herramienta de gestión presupuestaria adecuada a tus necesidades.

Realizamos esta actividad en modo consultoría, definiendo la operación y asesorando en su implantación o mejora, o bien en un modelo de externalización BPO (Business Process Outsourcing), ejecutando las funciones del área de Planificación y Control de Recursos.

Identificamos gracias a nuestro modelo de buenas prácticas, oportunidades para incrementar la ergonomía, consiguiendo que los colaboradores se sientan cómodos, revitalizados y por consiguiente más motivados. Este modelo se va transformando cada vez más en espacios modernos, polivalentes y multifuncionales, que favorezcan el trabajo colaborativo de los equipos.

Definir la estrategia de contratación proporciona a la relación con proveedores tecnológicos, orientación y concreción en el grado de externalización, servicios a subcontratar, riesgos, necesidades y limitaciones. Te ayudamos a seleccionar al nuevo proveedor tecnológico mediante un proceso de licitación transparente y riguroso que garantice la adecuada cobertura de las necesidades estratégicas.

Desde ON Soluciones hemos desarrollado una metodología propia para crear, desarrollar, mantener y finalizar una exitosa licitación de proveedores tecnológicos.

Realizamos la función completa de oficina de proyecto de implantación: gestión de los stakeholders del proyecto, el cumplimiento de actividades y plazos, el cumplimiento de presupuestos y alcance, gestión de riesgos y comunicación.

Realizamos una función independiente y objetiva del equipo de implantación, por lo que somos rigurosos en el cumplimiento de compromisos por parte de todos los implicados. Estamos ahí cuando saltan las dudas y las inseguridades que suponen un nuevo sistema o solución.