Las competencias del responsable de Gestión de Clientes

Recientemente un cliente nos preguntaba por qué resultaba tan difícil encontrar personas que cumplieran el perfil de responsable de atención al cliente dirigiendo un contact center. Al hilo de este proceso, se nos ocurría esta reflexión:

El Área de Atención al Cliente soporta gran parte del ciclo de vida del cliente y por ello desde que el cliente firma un contrato o consume un servicio con la empresa, todo lo que le ocurra al cliente segurmente va a ser soportados por esta área. Por ello es necesario que el candidato/a tenga:

1. Orientación a procesos y procedimientos, definiendo claramente la gestión de los servicios, del cliente, de la facturación, del cobro, de las campañas que marketing va efectuar…  Adicionalmente, ese catálogo de servicios requiere una identificación de los indicadores claves que deberemos controlar y el establecimiento de las métricas de control que nos permita garantizar la calidad del servicio que proporcionamos.
2. Capacidad de gestión de recursos: humanos y técnicos, más detallado en el siguiente punto, porque en un centro de clientes el principal activo son las personas que están en contacto con los mismos y su adecuada selección, formación y desarrollo profesional convierte la experiencia del cliente en memorable, tanto desde un punto de vista positivo como del negativo!
3. Conocimiento de tecnología: para incrementar la productividad y eficiencia de los contact centers las herramientas que existen a disposición del Jefe del Área  son numerosas y variadas. Es imprescindible entender su alcance funcional, la relación entre las mismas, su integración con otras aplicaciones de la compañía, su interacción entre sí y con los diferentes canales de atención (voz, mail, medios sociales, chat, …). No estamos hablando necesariamente de informáticos o ingenieros, pero sí de profesionales con afinidad a la tecnología y facilidad para relacionarse con los múltiples proveedores de tipo técnico que actúan como proveedores.

Como veréis el perfil exige unas competencias bastante extensas que no son fáciles de encontrar y que muchos de los candidatos que aplican a la posición no incorporan a su CV. Afortunadamente ya existen programas de formación especificos que preparan a los futuros profesionales para esta posición. También existe la posibilidad de formar y apoyar a los mandos actuales que tienen el potencial y que pueden incorporar los conocimientos con el apoyo de programas específicos in-company y acompañamiento de expertos en modalidad de Interim Management.

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