La Fábrica de la Experiencia

Al igual que para fabricar un producto, fabricar una experiencia memorable para un cliente requiere conocimiento y competencias por parte de los responsables de operaciones que deben manejar múltiples conceptos y dimensiones: la gestión de las personas, sus necesidades y sus conflictos; la medición y monitorización de la calidad; la planificación para poder contar con los recursos necesarios en el momento preciso; la elaboración de procedimientos claros y detallados, la formación…

La experiencia se produce en todos los puntos de contacto (touchpoints) entre el cliente y tu empresa. En el momento de la venta, en la provisión de un servicio, en la instalación, en la atención al cliente, en la facturación y cobro, en el proceso de retención y baja.

Y se produce en todos los canales. Atendidos por personas o a través de bots y asistentes virtuales: en la oficina y un mostrador cara a cara. A través del teléfono, el chat, el correo o redes sociales.

ON Soluciones es la consultora especializada en el diseño, construcción, diagnóstico y mejora de tu fábrica de la experiencia. Hablemos. Somos expertos en operaciones.

Fabrica una experiencia MEMORABLE…

La experiencia se construye desde las áreas de operaciones. Para que la experiencia sea memorable, es preciso que todas las dimensiones y competencias para fabricar dicha experiencia estén coordinadas de manera equilibrada.

ESTRATEGIA

El Target Operating Model (TOM)  desarrolla los criterios de diseño de los procesos, la organización, los canales de servicio y los sistemas necesarios para garantizar la experiencia que hemos imaginado para nuestros clientes y que vamos a prestar en nuestras áreas de operaciones.

gestión de las personas

La Experiencia del Empleado es fruto de la buena gestión de la organización y a lo largo de todo el Viaje del Colaborador: desde la selección, acogida y formación, retribución y reconocimiento, desarrollo y despedida.

relación cliente-proveedor

El Modelo de Relación construye un vínculo sólido, equilibrado y duradero entre proveedores que asumen el rol de partners de negocio y de clientes que ven satisfechas sus necesidades de tecnología y recursos. 

GESTIÓN DE LA CALIDAD

El Modelo de Calidad permite detectar desviaciones respecto a estándares y buenas prácticas en la construcción de la Experiencia del Cliente, analizar causas raíz de las mismas y emprender acciones preventivas para el aseguramiento y continuidad de una operación excelente.

gestión de la información

Transformar los datos en la historia del cliente es el objetivo de los mecanismos y herramientas de gestión de la información y control de gestión. Contar esta historia nos permite disponer de una foto dinámica, fiable y encaminada a la toma de decisiones.

procesos y gestión del conocimento

La Experiencia Memorable  del cliente requiere de procesos eficientes, que no generen stock de solicitudes, con una visión Just in Time, con alta resolución en primer contacto.  

El desarrollo de una sistemática de generación y publicación de contenidos y conocimiento  garantiza la trasmisión con exactitud y rigor de mensajes hacia el cliente y la recogida de sus reacciones y sentimientos (Voice of Customer).

gestión de recursos- workforce management

La adecuada Gestión de Recursos  (Workforce Management) evita que se generen colas de espera gracias a la creación de modelos de previsión de demanda, gestión eficiente de turnos y mecanismos de monitorización en tiempo real

tecnología

La selección e implantación de tecnología solo se puede entender alineada con el negocio y sus procesos con el objetivo de promover una experiencia única y memorable, desde cualquier dispositivo cualquier canal y cualquier momento.

Descárgate la infografía de La fábrica de la Experiencia para hacer memorables las experiencias de tus clientes

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