Enseñamos como elaborar Customer Journey Maps, Arquetipos de Clientes, Mapas de Empatía como herramientas básicas de identificación de expectativas y necesidades, de generación de Momentos Wow y detección de Pain Points.

Construimos juntos el “TOM”, Targeting Operating Model, para disponer de los criterios de diseño de los procesos, la organización, los canales de servicio y los sistemas necesarios para garantizar la experiencia que hemos imaginado para nuestros clientes y que vamos a prestar en nuestros Centros de Contacto.

 Colaboramos en el desarrollo continuo del talento de tus equipos, garantizando un feliz viaje del empleado (MAVE). Para ello formamos y concienciamos en las etapas del Mapa del Viaje del Empleado aplicando las mejores prácticas en todas ellas: marca empleadora, selección, formación inicial y de desarrollo del talento, planes de reconocimiento, animación comercial, modelos retributivos y gestión de las despedidas de los colaboradores.

El objetivo convertir nuestras fábricas en centros de talento donde el compromiso, la colaboración y el entusiasmo sean generadores de momentos WOW para los empleados y por ello para los clientes que tratan.

Ofrecemos formación basada en modelos de relación con proveedores, a través de metodología propia que desarrolla los puntos claves a contemplar en los procesos de licitación.

Desarrollo y análisis de estrategias de Outsourcing, los criterios para subcontratar, cómo seleccionar un proveedor y las claves en el modelo de gobierno, y sobre todo, de retribución.

Contamos con una amplia experiencia en formación de calidad de servicio y gestión del cliente, análisis de la experiencia, empowerment y excelencia.

Te enseñamos a definir el Plan Integral de la Calidad (PIC) de extremo a extremo para garantizar los modelos de calidad que impulsan la mejora continua. O te proporcionamos herramientas prácticas para impulsar a los técnicos de calidad o supervisores en el desarrollo continuo del talento de los agentes de atención al cliente.

Ayudamos a los profesionales del sector a identificar, evaluar y dar valor a los datos para convertirlos en información estratégica. Aprendiendo a conocer e identificar los tipos de sesgos más importantes, costes de oportunidad, escenarios de incertidumbre, identificación de objetivos y seguimiento de estos.

Además, te ayudamos a desarrollar la habilidad para transformar datos en historias, logrando así comunicar de manera más efectiva, aplicando metodología de “storytelling” en tus presentaciones.

Proporcionar conocimiento práctico para el levantamiento de procesos desde cero o mejora de los existentes, aplicando metodologías lean o agile para eliminar mudas y garantizar que los servicios se prestan pensando en la experiencia del cliente.

Identificación de procesos automatizables y formación para establecer los criterios que permiten su ejecución utilizando herramientas RPA.

Desarrollamos las habilidades para diseñar o mejorar el rendimiento de los equipos que precisan efectuar las previsiones de contactos, el dimensionamiento de los equipos y la planificación de sus turnos, así como el seguimiento en tiempo real de los resultados.

Formamos tanto el diseño de los modelos, como en la gestión de las herramientas existentes para alcanzar la cualificación de técnicos de workforce management (WFM)

Te formamos en los conceptos básicos alrededor de sistemas y tecnologías e contacto center: CRMs, ACD-IVR, RPAs, Gestor de Contactos, de Conocimiento, de Calidad, … y todas aquellos elementos tecnológicos que la fabrica precisa para proporcionar experiencias memorables.

El objetivo comprender la arquitectura funcional necesaria, la elaboración de los requisitos funcionales y la evaluación de las herramientas disponibles con los criterios que precisa el negocio para proporcionar servicios excelentes a los clientes.