Caminos de aprendizaje


Mejorar la experiencia del cliente requiere una apuesta por la formación de los profesionales que componen el entorno de los centros de contacto.

Para ello hemos diseñado un modelo formativo basado en la Fábrica de la Experiencia, desde las diferentes dimensiones y con la personalización sectorial necesaria: seguros y finanzas, telecomunicaciones, asistencial, retail, utilities, ocio, …

Todo ello, de la mano de diferentes expertos que hacen de cada sesión formativa una experiencia memorable, no solo por su conocimiento, sino por la habilidad práctica que impulsamos entre los alumnos. Aplicamos la metodología “aprendemos haciendo”.



Hacemos formación basada en nuestro modelo de referencia «La Fabrica de la Experiencia «   

¿Quieres saber en que consiste?

¡FórmateAprendeDisfruta  en la Fábrica de la Experiencia!

Estrategia

¿En que te podemos ayudar?

Enseñamos como elaborar Customer Journey Maps, Arquetipos de Clientes, Mapas de Empatía como herramientas básicas de identificación de expectativas y necesidades, de generación de Momentos Wow y detección de Pain Points.

Construimos juntos el “TOM”, Targeting Operating Model, para disponer de los criterios de diseño de los procesos, la organización, los canales de servicio y los sistemas necesarios para garantizar la experiencia que hemos imaginado para nuestros clientes y que vamos a prestar en nuestros Centros de Contacto.

Gestión de Personas

¿En qué te podemos ayudar?

 Colaboramos en el desarrollo continuo del talento de tus equipos, garantizando un feliz viaje del empleado (MAVE). Para ello formamos y concienciamos en las etapas del Mapa del Viaje del Empleado aplicando las mejores prácticas en todas ellas: marca empleadora, selección, formación inicial y de desarrollo del talento, planes de reconocimiento, animación comercial, modelos retributivos y gestión de las despedidas de los colaboradores.

El objetivo convertir nuestras fábricas en centros de talento donde el compromiso, la colaboración y el entusiasmo sean generadores de momentos WOW para los empleados y por ello para los clientes que tratan.


Relación con Proveedores

¿En que te podemos ayudar?

Ofrecemos formación basada en modelos de relación con proveedores, a través de metodología propia que desarrolla los puntos claves a contemplar en los procesos de licitación.

Desarrollo y análisis de estrategias de Outsourcing, los criterios para subcontratar, cómo seleccionar un proveedor y las claves en el modelo de gobierno, y sobre todo, de retribución.


Gestión de la Calidad

¿En que te podemos ayudar?

Contamos con una amplia experiencia en formación de calidad de servicio y gestión del cliente, análisis de la experiencia, empowerment y excelencia.

Te enseñamos a definir el Plan Integral de la Calidad (PIC) de extremo a extremo para garantizar los modelos de calidad que impulsan la mejora continua. O te proporcionamos herramientas prácticas para impulsar a los técnicos de calidad o supervisores en el desarrollo continuo del talento de los agentes de atención al cliente.


Gestión de la información

¿En que te podemos ayudar?

Ayudamos a los profesionales del sector a identificar, evaluar y dar valor a los datos para convertirlos en información estratégica. Aprendiendo a conocer e identificar los tipos de sesgos más importantes, costes de oportunidad, escenarios de incertidumbre, identificación de objetivos y seguimiento de estos.

Además, te ayudamos a desarrollar la habilidad para transformar datos en historias, logrando así comunicar de manera más efectiva, aplicando metodología de “storytelling” en tus presentaciones.

Procesos

¿En qué te podemos ayudar?

Proporcionar conocimiento práctico para el levantamiento de procesos desde cero o mejora de los existentes, aplicando metodologías lean o agile para eliminar mudas y garantizar que los servicios se prestan pensando en la experiencia del cliente.

Identificación de procesos automatizables y formación para establecer los criterios que permiten su ejecución utilizando herramientas RPA.

Gestión de Recursos

¿En qué te podemos ayudar?

Desarrollamos las habilidades para diseñar o mejorar el rendimiento de los equipos que precisan efectuar las previsiones de contactos, el dimensionamiento de los equipos y la planificación de sus turnos, así como el seguimiento en tiempo real de los resultados.

Formamos tanto el diseño de los modelos, como en la gestión de las herramientas existentes para alcanzar la cualificación de técnicos de workforce management (WFM)


Tecnología

¿En qué te podemos ayudar?

Te formamos en los conceptos básicos alrededor de sistemas y tecnologías e contacto center: CRMs, ACD-IVR, RPAs, Gestor de Contactos, de Conocimiento, de Calidad, … y todas aquellos elementos tecnológicos que la fabrica precisa para proporcionar experiencias memorables.

El objetivo comprender la arquitectura funcional necesaria, la elaboración de los requisitos funcionales y la evaluación de las herramientas disponibles con los criterios que precisa el negocio para proporcionar servicios excelentes a los clientes.

Y además …

También colaboramos activamente en los programas regulares e in-company impartidos por el ESIC. Impartimos también distintos workshops y conferencias alrededor de la temática de la gestión de operaciones.

Cómo recuerdan nuestros clientes la experiencia

David de teresa escolar

Director Comercial y Desarrollo de Negocio

[…] Se ha potenciado la participación activa de los alumnos a través de recursos de gamificación que han dinamizado las formaciones. 



Luis grado

Systems Transformation & Data Analytics General Manager 

ON Soluciones se ha adaptado rápidamente a las prioridades definidas por estas necesidades, retroalimentando la formación posterior con el pilotaje previo.



Fermín iribertegui

Director Global Client  Operations

La formación […] supuso una gran experiencia tanto a nivel de conocimiento, como a nivel motivacional. Compartimos vivencias y prácticas reales con el equipo de ON Soluciones de manera muy enriquecedora .


Pablo Rodríguez-LOsada

Director Comercial de Marketing

On Soluciones ha participado en la formación de teleoperadores […] Los resultados derivados de las formaciones son positivos, pues se han mejorado los indicadores.



César Antonio LÓPEZ BENITO

Director Centro de Operaciones del Paciente

La formación con ON Soluciones ha sido muy gratificante. Han sido varios proyectos, y siempre suponen un salto cualitativo para aquellos que los reciben.



ALICIA ALAMILLO

Telemarketing Manager

Los equipos se han sentido inspirados, motivados y con una gran energía después de sus formaciones, con ganas de profundizar en los temas propuestos y de seguir el aprendizaje.




¿Quieres una
 formación a medida que se adapte tus necesidades?  

Diseñemos y aprendamos juntos.