En ocasiones, la mejora en las operaciones pasa por la implantación de una solución o un sistema de información. Son numerosos los casos en los que los proyectos de puesta en marcha de un ERP, un CRM o un Gestor de Contactos no son exitosos o no logran todos los objetivos y retos planteados en sus inicios.
Todos conocemos ejemplos en el que el sistema implantado no gusta, no resuelve las necesidades del negocio, su usabilidad no se adapta a los usuarios, el usuario hace lo posible por no utilizarlo y, finalmente, cae en desuso y siendo sustituido por alguna solución manual o alternativa.
Una solución o sistema no está implantado cuando acaba el desarrollo. La clave del éxito de una implantación está antes, durante y después de que los desarrollos hayan sido realizados.
Antes
Especificaciones funcionales
El equipo de desarrollo necesita entender un negocio exigente y cambiante. Necesita que el usuario manifieste su necesidad que no siempre es clara y concisa. Dichas necesidades han de ser traducidas en procesos claros que el usuario no siempre es capaz de escribir, por falta de tiempo, conocimiento o metodología. Además, las especificaciones y necesidades deben plantear un reto hacia una verdadera transformación digital de las operaciones: cómo replantear procesos de negocio para evitar manualidades. Cómo automatizar. Cómo poner el cliente en medio de todas las transacciones. Cada hora invertida en una correcta especificación son 10 horas que ahorraremos en correcciones a desarrollos o fallos en pruebas de aceptación.
Usabilidad
La usabilidad de una solución, el User Experience (UX) de la misma adquiere tanta importancia como la funcionalidad. El grado de aceptación de una red de ventas o de un Contact Center puede ser determinante en el éxito o fracaso de una implantación. Detalles sobre cuántos campos incluimos en una pantalla o un formulario y cómo se distribuyen en entidades de negocio; qué capacidad hemos implantado para evitar usar el ratón y movernos a través de tabuladores; colores, fuentes y tamaños de letras… Todo influye en el éxito de la implantación.
Durante
Apoyo en proyectos agile.
Los proyectos agile requieren una fuerte implicación de los usuarios para ser capaces de desarrollar soluciones funcionales de gran valor de negocio en poco tiempo y en un escenario de iteraciones continuas. El usuario plantea historias, se gestiona el backlog y la priorización de tareas en los diferentes sprints, es necesario gestionar la aceptación del desarrollo para su puesta en producción, asegurando que desde el primer momento se entreguen funcionalidades operativas.
Oficina de Proyecto (PMO)
La función de Oficina de Proyecto de implantación es clave en un proyecto de implantación. Realizar la gestión de los stakeholders del proyecto, el cumplimiento de actividades y plazos, el cumplimiento de presupuestos y alcance, la gestión de riesgos y comunicación. La coordinación de todos los involucrados requiere de un perfil con autoridad y conocimiento que garantice un equipo cohesionado y altamente productivo.
Después
Pruebas de Aceptación
Es un momento crítico en el proceso de desarrollo de una solución. No debería ser una sorpresa para el usuario, ni debería ser la primera vez que ve el sistema. Un proyecto correctamente gestionado hará que las Pruebas de Aceptación de Usuario (UATs, User Acceptance Tests) sean poco más que un trámite. Trámite que hay que pasar y que debe estar adecuadamente documentado y soportado por escenarios de negocio predefinidos y juegos de datos que soporten dichos escenarios. La elaboración de una UAT es un trabajo intensivo y complejo que requiere de gran coordinación.
Formación
La formación va más allá de las instrucciones del nuevo sistema. Es necesario hacer comprender nuevos conceptos de negocio, nuevas entidades, nueva filosofía y manera de atender al cliente, nuevos modelos de relación. La implantación de una solución, en ocasiones implica cambios culturales en las organizaciones y todo ello coordinado y entrelazado con la puesta en marcha de nuevos protocolos de actuación, nuevos procedimientos y un nuevo sistema o solución.
Acompañamiento post implantación
El despliegue hay que vivirlo. Hay que estar donde se desarrolla el negocio y hay que dar soporte de primera mano. Estar allí para cuando salten las dudas y las inseguridades que suponen un nuevo sistema o solución. Es necesario transmitir confianza y seguridad en un entorno normalmente exigente.
Todos estos elementos a tener en cuenta, antes, durante y después de los desarrollos de una solución son aquellos que determinan el equilibrio entre un éxito y un fracaso en la implantación de soluciones. La empresa que aborde un proyecto de implantación debe contar con experiencia y metodología sólida en estas áreas, bien con perfiles específicos, bien contando con ayuda externa especializada.
Desde ON Soluciones llevamos años ayudando a nuestros clientes en la implantación de soluciones de negocio para la mejora y excelencia de las operaciones.
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