ESTRATEGIA

La estrategia nos permite definir los criterios de diseño y mejora para los centros de servicio al cliente. Para elaborar la estrategia, utilizamos las siguientes herramientas que nos ayudan a crear y consensuar todas las dimensiones de la Fábrica de la Experiencia.

Diagnóstico de Operaciones

A través del Diagnóstico de Operaciones se analizan de manera sistemática todas las dimensiones de una operación de clientes. Se realiza un análisis GAP respecto a nuestros Modelos de Referencia, identificando todas las fortalezas y oportunidades de mejora. Y se plantean las iniciativas a emprender a través de los Planes Directores de actuación.

Los Modelos de Referencia son la guía para la realización del Diagnóstico de Operaciones, una herramienta imprescindible para los responsables de las áreas de relación y gestión de clientes.

Target Operating Model (TOM)

La herramienta definitiva para acompañarte en la definición de tu modelo de atención en el área de operaciones o de servicio al cliente. A través de sesiones colaborativas, aplicando técnicas de  Design Thinking, te acompañamos en la reflexión sobre cuál es el servicio y la experiencia que proporcionarás a tus clientes y cuáles son las necesidades que se derivan de las mismas, en términos de objetivos, servicios, organización, canales, indicadores, partners y sistemas de información.

Customer Journey & Customer Strategy

Las necesidades del cliente y la manera de interactuar con él varían a lo largo de su “viaje”. De las diferentes necesidades e interacciones, surgen situaciones en las que el cliente necesita información, apoyo, o la realización de una transacción de negocio.

Es del análisis del “Customer Journey” de donde se desprenden los diferentes escenarios o “historias de cliente”. La descripción de éstas permite el dibujo de los procesos de negocio.

Te acompañamos en el diseño o revisión de los «journeys» o en la elaboración de la estrategia de servicio más adecuada para proporcionar experiencias WOW a tus clientes.

Modelo de Eficiencia Comercial

Desde ON Soluciones estamos convencidos de que la Fábrica de la Experiencia puede aspirar a convertirse en un auténtico centro de ingresos, a través de Modelos de Eficiencia Comercial. Donde cada interacción con el cliente se convierta en una oportunidad para aumentar su duración como cliente, mejorar la tasa de retención o para hacerle cliente de otros servicios de la empresa.

En definitiva, se trata de convertir nuestro centro de clientes en un auténtico canal de ventas, aplicando modelos comerciales que nos conduzcan al éxito.

Los expertos en estrategia escriben…

En la entrega anterior Marcos y Pedro tuvieron […]
Parte III: Workforce Management Pedro se tomó un par de semanas de […]

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La Fábrica de la Experiencia