¿Os imagináis un mundo donde el agente de atención al cliente, la recepcionista o el funcionario que os atiende se salta el procedimiento establecido con el fin de buscar una mejora en el servicio, de generar una experiencia memorable? ¿Qué bueno… o qué peligro? ¡Cómo vamos a dar libertad de acción a cientos y cientos de teleoperadores para que hagan lo que quieran…! ¡Qué escándalo!.
Como en todas las facetas de la vida, las cosas no son ni blancas ni negras. El terreno de los grises es en el que impera el sentido común, la reflexión pausada y la visión de la estrategia a largo plazo.
A riesgo de ser un artículo largo, me voy a permitir contaros tres experiencias que me han pasado hoy y que me han hecho reflexionar sobre el poder del «apoderamiento» (empowerment) en los entornos en los que se atiende al cliente o al público en general.
Historia 1. Por un tema relacionado con ataques a mi tarjeta de crédito por ciber-gamberros, llevo unos días sin la misma con poco o nada dinero en el bolsillo (falta de previsión por mi parte). Esta mañana, saliendo de una visita con un cliente, cuando he ido a pagar el aparcamiento, me he dado cuenta de que ni tenía dinero, ni tarjeta. Horror. He llamado a mi banco y me han ofrecido la posibilidad de usar el servicio de «Hal-cash», en el que puedo acercarme a un cajero (el único en un kilómetro a la redonda) y con una clave, sacar el dinero sin necesidad de tarjeta. Fantástico. Mi problema resuelto.
Me dirijo al mencionado cajero que se encuentra en el interior de unas oficinas, casi al alcance de mi mano y separado de mí por unos tornos de control de acceso. Me dirijo con mi mejor sonrisa a la recepcionista contándole que en el banco me habían dado la referencia de ese cajero y que tenía un código para poder sacar dinero. «Ese cajero es de los empleados» – me indica la recepcionista (coreado por el vigilante de seguridad) – «no puedo dejarle pasar». «Es sólo un minuto» – le contesto – «estoy en una situación apurada, no puedo sacar el coche, porque no tengo dinero, no hay cajeros cerca, el banco me ha indicado que ese era un cajero válido, tengo un código…». Nada. Ha sido imposible. «El cajero es de los empleados». Impresionante. No han entendido nada. Ni una pizca de solidaridad para entender mi apuro. El procedimiento lo decía y… el cliente daba igual…
Historia 2. De camino kilométrico al siguiente cajero (donde finalmente he sacado el dinero con otra tarjeta y con una sabrosa comisión. Ah, y por cierto, llegando tarde a mi siguiente cita), he llamado al banco para decir lo que me había pasado y que, por favor, indicasen que dicho cajero debe ser retirado de la lista, porque lo que me ha pasado a mí, le puede pasar a cualquier otro. «Imposible» – me indica la agente – «nosotros no podemos hacer eso». «Y no puede mandar un correo a un supervisor, mandar una sugerencia, intentar hacer algo, lo que sea…?». Nada de nada. Impresionante de nuevo. En su manual de procedimientos no está qué hacer en esos casos, por lo que no tiene capacidad de reacción…
Historia 3. Acabo, por lo menos, con una historia positiva. Pagando la compra en un Hipermercado, pasaba la cajera dos filetes de atún por el scanner cuando me dice… «… ¿los ha probado con una fritada que tenemos que está buenísma?…». Se me ha quedado una sonrisa de oreja a oreja que ha compensado con creces la inflexibilidad de las dos historias anteriores. ¿Estaba en su manual? ¿Tenía instrucciones de generar un bundle de productos? No, simplemente lo ha hecho porque le parecía bien y que eso sería bueno para mí. Finalmente he comprado lo que me sugería la cajera.
Las tres historias generan una experiencia memorable. Claro que en sólo en un caso, genera, además fidelidad, word of mouth, corriente de opinión…
¿Qué nos falta para inculcar una verdadera cultura de servicio en las personas que atienden a clientes? ¿Por qué no nos atrevemos a dar más libertad de actuación? No pensemos sólo en los grandes contact centers, de miles de posiciones. De esos no hay tantos. Hay cientos de pequeños contact centers que representan más del 50% de la base de puestos de atención. Imagináos montones de servicios de posventa, de compra de entradas, de atención de medianos negocios donde el agente está «apoderado» por la empresa a tomar decisiones. ¿Susto?
¿Hablamos de estrategia?
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Un comentario
Touche! Es la base de la diferencia, el sentido común, la empatía y crear una experiencia de atención (telefónica o presencial) tan positiva que genera ficelidad. Una IVR bien definida cumple ya el procedimiento. Las personas estamos para dar ese «quid» humano, ya tan deshumanizado, y tan necesario. Creo en «ésta calidad de atención» que, desde el conocimiento del procedimiento, persigue que cada contacto sea un grato recuerdo en la mente del cliente sólo por trasmitir que estás a gusto con lo que haces. Un reto diferenciador.