EMPLOYEE EXPERIENCE: VALORA A TU CLIENTE

Imagina que eres el dueño de una tienda con varios empleados a tu cargo. A tu tienda, entra un cliente que comienza a gritar e insultar a alguien de tu plantilla. Lo más probable es que, como responsable del negocio, intentes mediar solicitando respeto para tu personal o incluso invites a salir al señor.

Y si esa misma situación se diera en un Contact Center, ¿qué hacemos al respecto? Seguramente poco o nada.

A inicios del S.XX Gordon Selfridge puso de moda, sin saber que iba a ser así, la frase el cliente siempre tiene la razón. Este lema empezó a acuñarse en los servicios de atención al cliente (presencial o no) para enfocar el esfuerzo del empleado en la satisfacción del cliente, que al fin y al cabo es quien genera el sustento del negocio. Por supuesto, la frase tiene sus contadas excepciones con aquellos clientes que usan la picaresca o la agresividad para querer llevar la razón, por lo que sacaremos de la ecuación a estos.

Muchas empresas intentan grabar a fuego esa frase en sus trabajadores mientras que mantienen unos procesos de negocio que no están precisamente orientados a dar la razón al cliente. Por tanto, el primer paso para poder concienciar con esta frase a nuestros empleados debe ser reflexionar si los procesos están orientados a dar la razón al cliente. No hacer esta reflexión, sitúa al empleado en una posición de frustración donde empatiza con el cliente sin poder darle la razón porque su procedimiento no se lo permite.

No vamos a descubrir nada nuevo, si decimos que uno de los principales factores de riesgo psicosocial en el Contact Center es precisamente el trato con usuarios difíciles o problemáticos (Factores de riesgo psicosocial del personal trabajador en los call center, estudio elaborado por el Instituto Nacional de Seguridad y Salud en el Trabajo ). Todos hemos visto en algún momento a algún compañero de atención al cliente dejar los cascos aparcados unos instantes por haber tenido una llamada complicada.
El asesor, muchas veces se siente sólo ante este tipo de llamadas y de clientes con el poder de faltar el respeto porque no hay ninguna consecuencia. Sin embargo, si es el operador el que saca los pies del tiesto, los centros con procesos de calidad eficientes pueden detectarlo y tomar medidas en consecuencia. ¿Y qué podemos hacer?

Recientemente, las empresas han virado en una clara visión de acompañamiento y mimo a los empleados con lemas como: Si cuidas de tus empleados, ellos cuidarán de tus clientes (Richard Branson). Parece claro que, con esta idea, debemos tomar medidas para que el operador se sienta protegido por su organización. Y muchas organizaciones podrán esgrimir el argumento de que el operador está autorizado a cortar la comunicación si el cliente insulta o levanta la voz. Cuando hablamos del trato con usuarios difíciles o problemáticos, no sólo nos referimos a esto, sino también a situaciones donde se pone en duda la profesionalidad del operador, se muestra desprecio a través del tono de voz, se usa mofa o tono burlón hacia este… En este punto la formación juega un papel fundamental para conseguir que el operador desarrolle estrategias para que no caiga en situaciones de estrés.

A través de la formación, somos capaces de tener un mayor autoconocimiento, ahondar en nuestra posición existencial (a partir de profundizar en el trabajo del Análisis Transaccional) y, desde ahí, ser capaces de conocer mejor el mapa mental de aquellas personas con las que interactuamos. Todo ello, nos ayuda a posicionar emisor y receptor de la comunicación dentro de una matriz de asertividad como la siguiente:

Todo nos da información acerca de los demás. La respiración, las palabras o ausencia de ellas, así como las cualidades de la voz, y los gestos en conversaciones donde sí tenemos delante a nuestro interlocutor, nos ayudan a obtener información de gran valor. Con ella podremos desplegar las estrategias de comunicación y herramientas que nos permitan ‘desactivar’ ciertas actitudes y nos ayuden a fomentar el éxito en la comunicación. Herramientas como la Comunicación No Violenta (CNV) o DISC, por ejemplo, nos permitirán aplicar un lenguaje asertivo y flexible afín al tipo de personalidad predominante en aquellas personas con las que interactuamos.

Pero ¿la formación es suficiente? Además del aspecto formativo, podemos abordar otras dimensiones. Al finalizar cada interacción, el cliente tiene la posibilidad de valorar la atención recibida (entre otras cosas) en la mayoría de centros de atención al cliente. Y esa valoración sirve para puntuar al operador e incluso suele establecerse como objetivo para su bonus. Y ¿por qué no puede el operador valorar la amabilidad del cliente o cómo lo ha hecho sentir?

Esa idea, como concepto, habría que desarrollarla y contextualizarla dentro del plan de calidad. Obviamente una valoración de forma aislada no otorgaría ningún valor al operador más allá de desahogarse. Además, es difícil plantear medidas “de castigo” para los clientes peor valorados.

En muchos Contact Center se anota alguna etiqueta sobre el cliente en el CRM para facilitar la gestión de la llamada, del tipo: “Pregunta pero no compra, Llama el hijo haciéndose pasar por el padre…” Dejar una anotación acerca de una posible mala actitud del cliente no haría más que predisponer al operador a estar a la “defensiva”, y eso no nos aportaría nada, al contrario.

Lo que la organización debería fomentar es el trato agradable entre el cliente y el empleado, por tanto, son ese tipo de comportamientos los que se deben bonificar o premiar de alguna forma. Imagina que, tras una cálida y amable conversación con un cliente, el operador tuviera la posibilidad de enviar un correo electrónico agradeciendo su amabilidad. Esto, además de causar un efecto wow en el cliente, ayuda a humanizar el sector del Contact Center, generando confianza y cercanía con nuestros clientes, y también con nuestros operadores. Y lo que es más, con un mínimo coste. Obviamente, es algo que debe hacerse con mesura, para no caer en la monotonía y que se convierta en algo desnaturalizado y estéril, perdiendo así su esencia y objetivo.

Sería utópico pensar que estas acciones evitarían las comunicaciones desagradables, pero sin duda, la visión del empleado sería otra: a mi organización le preocupa como el cliente me trate.