El tiempo de respuesta en un chat de atención al cliente.

Un tal Benjamin Frankin dijo en una ocasión que “el tiempo es dinero”. Este que escribe prefiere decir que es vida. Se trata de algo irrecuperable, el dinero va y viene, se esfuma y reaparece; pero el tiempo queda atrás y es que la vida en eso no perdona.

En este artículo vamos a hablar del tiempo de una manera muy específica, a través de un indicador del mundo de la Atención al Cliente, el denominado tiempo de respuesta o de contestación en el canal chat, entendido este como el tiempo promedio de respuesta a cada comentario de un cliente en una conversación.

Hace ya algunos años desde ON Soluciones dábamos algunos consejos y recomendaciones para integrar este canal en vuestros Centros de Contacto.

Ahora haremos una reflexión sobre la importancia de la rapidez al contestar, mencionaremos su relación con otros indicadores clave y daremos algunos consejos para reducir ese tiempo, además de repasar brevemente por último las métricas principales de este canal.

NDA/NDS vs Tiempo de respuesta

En lo relativo a indicadores de medición de rendimiento, el chat como canal de atención al cliente adoptó desde su nacimiento los criterios típicos del teléfono al ser igualmente un canal síncrono que requiere de respuesta en tiempo real. Podríamos decir que el nivel de atención (NDA) o de nivel de servicio (NDS) son los reyes en cuanto a seguimiento del servicio. Sin embargo, hay un indicador muy importante que es el tiempo de respuesta o de contestación del agente.

El nivel de atención establece simplemente un ratio de contactos atendidos sobre el total de volumen entrante y el nivel de servicio marca el ratio de contactos atendidos en x tiempo sobre el total entrante. Por supuesto, ambos KPIs son necesarios, importantes y merecen nuestro especial cariño como punto de partida. Pero medir el éxito de la satisfacción del cliente puede resultar engañoso si solo tenemos en cuenta estos factores.

NDA y NDS nos dan la guía para saber si tenemos correctamente dimensionado el servicio y por lo tanto saber si los contactos están siendo atendidos (NDA), y además de manera rápida tras un primer mensaje del cliente (NDS). Sin embargo, no nos dicen qué hay más allá.

El tiempo de respuesta del agente, entendido éste como el tiempo promedio de cada mensaje de respuesta al cliente en una conversación, sí que nos aporta información de la rapidez con la que estamos atendiendo cada contacto. Y, por ende, arroja mucha luz sobre el nivel de satisfacción del cliente.

Conviene recordar en este punto que la aceptación de chats entrantes generalmente puede ser automática, si enrutamos directamente a un agente, o manual, si dejamos a discreción del colaborador la aceptación del contacto. Bien sea en un escenario o en otro, podemos contar con muy buenos niveles de atención/servicio; no resulta complicado si la carga máxima de contactos es amplia y no hay demasiada cola de chats.

¿Pero qué pasa después? ¿Estamos siendo rápidos en las respuestas? ¿nuestros clientes están esperando mucho tiempo para recibir atención por parte de los agentes? Un tiempo promedio de respuesta sí que aporta una visión más real y global.

Imaginemos que tenemos un 98% de Nivel de Atención (solo un 2% de las personas que contactan abandonan al no ser atendidas) pero el tiempo promedio de respuesta en cada mensaje es de 1 minuto y medio. A priori, parece que el servicio no tiene apenas cola de contactos, pero ¿por qué tardamos tanto en responder? En lugar de ir a lo negativo y explicar por qué puede ocurrir esto, vamos a darle la vuelta y veamos a continuación algunas ideas y consejos para mejorar este asunto.

Pero antes, imaginemos un poco. Piensa que estás en el supermercado, llevas el carro lleno de productos y te acercas a la caja. ¡No hay nadie! Genial. Si es que sabes elegir el mejor día y hora para este asunto, eres un fenómeno. Pero resulta que es el primer día del cajero: está nervioso, no sabe cómo escanear, tiene que preguntar al compañero mil cosas… Cada validación de un producto es un mundo, aplaudes mentalmente cada vez que algo que has comprado llega a tus manos para que puedas meterlo en la bolsa y poder irte a casa.

Más allá de la hipérbole… Lo que parecía una gestión sencilla en un supermercado se convierte en una especie de pesadilla. ¡Pues imagínate en un chat virtual donde no tienes cara a cara a la persona que te atiende!

Venga, ahora sí, vamos a por los tips.

Trucos para reducir el tiempo de respuesta en un chat

  • Plantillas. La escritura más o menos larga en una respuesta da lugar a que todos esos segundos cuenten como tiempo de espera por parte del cliente corriendo el riesgo incluso de que se desconecte. En este punto, cuantas más plantillas predefinidas tengamos para el uso del agente, más inmediata será la respuesta.
  • Frases de espera. Un buen operador no se olvida del cliente cuando hace una consulta interna, bien sea a un compañero o en los sistemas de gestión de conocimiento. Un agente eficiente cada x tiempo vuelve a la conversación para informar de que su consulta está siendo revisada y/o agradecer su espera. Por la experiencia os puedo decir que normalmente los tiempos de respuesta o contestación se presentan altos debido a este aspecto ya que la media se ve aumentada por ello.
  • Automatismos. Es posible poner frases automáticas cada 30 o 60 segundos (o lo que tú quieras) cuando no hay respuesta del operador. Algo del tipo: “Sigo trabajando en tu solicitud, en breve estaré contigo de nuevo”.
  • Resolución del agente. Esta ya es una cuestión más ambigua y difícil de medir, pero ciertamente un operador hábil en el uso de sistemas y con el conocimiento adecuado para la resolución de casos conseguirá llegar antes al cliente con la respuesta correcta sin dar demasiadas vueltas que otro menos hábil (o menos formado).

Indicadores de éxito en un chat online

Hemos hablado bastante de algunos indicadores importantes en la medición de nuestros contactos de chat. Antes de finalizar este artículo, hagamos un repaso breve por los principales KPIs en este canal.

  • NDA. Ratio de contactos atendidos entre contactos entrantes.
  • NDS.  Ratio de contactos atendidos en x segundos entre contactos entrantes.
  • TR. Tiempo promedio de respuesta en cada mensaje de un cliente.
  • TMC. Tiempo promedio de la conversación desde el primer mensaje del cliente hasta el último mensaje (cliente o agente).
  • CSAT. Nivel de satisfacción.

Quiero despedirme de ti, por ahora, con el hombre con el que empecé este texto, Benjamin Franklin. Escucha atentamente lo que dijo en otra ocasión: “¿Amas la vida? No desperdicies entonces el tiempo, pues es el material del que está hecha”. Este es el Benjamin que me gusta.

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