Hace unos días me dieron dos grandes lecciones: la de cómo ser un buen cliente y cómo dar un servicio excelente. Esto ocurrió en un restaurante abierto hace poco cerca de mi casa donde acudí con mi mujer. Lugar bonito y pequeña carta de arroces que decidimos probar. ¿Resultado? No muy bueno. El arroz salió algo duro y se pasaron ligeramente con la sal. La verdad es que yo soy de buen conformar y no le di mucha importancia. Al acabar se acercó el jefe de sala y nos preguntó si nos había gustado todo. Yo dije que estaba bien. Sin embargo mi mujer dijo que no, que no habían acertado. Al pedir más detalles el jefe de sala, mi mujer se los dio todos (yo confieso que lo hubiera dejado pasar). Él tomó nota, nos pidió disculpas y nos dijo que su intención era la de seguir mejorando día a día…
Al traer la cuenta… no nos cobraron el arroz y nos pidieron de nuevo disculpas y nos invitaron a volver cuanto antes… ¿Normal? ¿Lo que tenía que ser? ¿Sorprendente?
Yo recibí dos lecciones.
- Ser un buen cliente significa exigir y saber quejarse. En el momento y del modo adecuado. En esto, mi mujer me dio una gran lección.
- Dar un servicio excelente no quiere decir hacerlo todo bien. También significa reconocer los errores. Y aplicar la política de compensación adecuada a cada circunstancia.
Si mi mujer no hace ningún comentario, es posible que no hubiésemos vuelto. Nos hubiese quedado en la memoria un recuerdo mediocre del sitio y no habriamos tenido ningún estímulo para volver. En las circunstancias actuales me apetece volver, ver que han mejorado, probar otro de los platos de la carta.
Un buen tratamiento de reclamaciones es una herramienta de fidelización. Las reclamaciones son un tesoro: por la información que aportan sobre el serivicio y por las oportunidades que generan.
Buena semana.
Un comentario
Una buena lección desde los dos puntos de vista. Una empresa no debe tener miedo a una reclamación, es mas deben verla como algo de lo que sacar beneficios siempre. No intentar ocultarlas y dar imagen de empresa perfecta.