Hace poco comentaba con un compañero que una circunstancia donde vamos a percibir la crisis es en la disminución de los buenos niveles de servicio a los que hemos estado acostumbrados en los últimos años. El nivel de servicio hay que pagarlo.
En la cafetería de una escuela he podido ver cómo en la hora pico, a media mañana, cuando hay un descanso para las clases y se acercan unos 200 estudiantes, hay un solo camarero en la barra para atenderlos.
O en el AVE, por la mañana temprano he podido presenciar cómo se formaba una cola de unas 20 personas porque la cafetería estaba sólo atendida por una persona.
¿Cuál es la cuenta de resultados de una cola? En la línea de los ingresos están la no-pérdida de clientes por la impaciencia y malestar que supone estar esperando. ¿Cuántos clientes pueden irse a la competencia si son mejor tratados? ¿Cuál es la facturación media y el margen medio de esos clientes?. En la línea de los costes, están los recursos empleados en la cola.
En servicios «cautivos», la cuenta de resultados en el corto plazo permite reducir recursos y empeorar el servicio. Pero esto, puede ser pan para hoy y hambre para mañana.
¿Por qué no nos reinventamos? No está todo escrito:
Hay quien afronta esta circunstancia de manera inteligente, buscando minimizar el impacto de la reducción de recursos en los servicios asociados a colas. Sin ir más lejos, Carrefour está experimentando con colas únicas para las cajas registradoras. Creo que es un ejercicio muy interesante. Mi experiencia es de lo más positiva: la sensación es que la cola va mucho más rápida, aparte de que es «más justa». Y, adicionalmente, el tiempo de espera lo amenizan con un pasillo con algo de entretenimiento y los típicos puestos de compras de última hora.
También el autoservicio en la línea de cajas o la posibilidad de pasar por el scanner la compra en el propio carrito a medida que se va llenando han dejado de de ser cosa de ciencia ficción.
¿No podemos reinventar el servicio de cafetería del AVE? ¿Y en los centros de enseñanza? ¿Y en los servicios de la administración pública? En israel, los depósitos de combustible de los coches tienen un tag RFID que es leído por el surtidor de gasolina, de tal modo que el cargo de la misma se hace directamente en cuenta.
Hay un gran espacio para la eficiencia en las operaciones, el enfoque a las ventas y la excelencia en el servicio.
¿Quieres que hablemos de tu caso?: info@oriolnino.com
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