Cómo gestionar un cambio de telefonía en un Contact Center (1ª parte)

Estimado Pedro Campos,

Eres el Director de un servicio de Atención al Cliente de 30 agentes en una mediana empresa relacionada con el sector textil. La solución tecnológica de telefonía que tienes actualmente te tiene hartito: no consigues monitorizar las estadísticas como quieres, no hay posibilidad apenas de skillear agentes y, por si fuera poco, el sistema se cae más a menudo de lo que te gustaría.

¡Y eso que sólo ofrecéis servicio por este canal!

Es momento de moverte, viajar, evolucionar. Necesitas cambiar de proveedor tecnológico y necesitas hacerlo ya. Pero espera, espera Pedro, no corras… Para elegir la opción correcta, conviene que sigas un orden, que respetes un proceso; desde ON Soluciones te proponemos el siguiente:

1. Diseñar funcionalmente la nueva solución. Qué es lo que quieres.
2. Decidir el proveedor más adecuado. Quién quieres que te dé lo que quieres.
3. Configurar y hacer las pruebas de aceptación. Lo bien diseñado, bien debe ser configurado y probado.
4. Gestionar el cambio. Mucho cariño a tu gente.
5. Sufrir el Go live. Quizás no sea para tanto, todo debería ir bien…
6. Dar soporte post implantación. Ayuda, ayuda y más ayuda.

Diseño de la nueva solución

Vamos con el primer paso a seguir y posiblemente en el que más tiempo dediques en todo este proyecto. Pedro, antes de nada primero debes pensar lo que quieres y cómo lo quieres. Debes aterrizar todo en un documento de especificación funcional que recoja todos los elementos de configuración de la solución final. Te planteamos este modelo a seguir con los aspectos más relevantes:

• Infraestructura. Valora el conjunto de medios técnicos, servicios e instalaciones necesarios para la implantación del nuevo sistema. Por poner algunos ejemplos: puestos físicos, protocolos de seguridad, conexiones de red, hardware, modelo WebRTC o no…

• Numeración y portabilidad/alta. Decide si mantenemos y portamos un número existente o si damos de alta una nueva numeración.

• Diseño de enrutamiento. Alguien va a tener que configurar el nuevo sistema y casi con toda seguridad te diré que no vas a ser tú. Crea los diagramas de flujo del árbol de voz con la correspondiente IVR y colas de atención. Aporta un “paso a paso” para ayudar al técnico (un poco de literatura le vendrá bien también).

Comienzo de una descripción “Paso a Paso” de la configuración funcional

• Plan de marcación. Es preciso definir de qué manera se va a producir la comunicación en todas las direcciones, tanto de dentro a dentro como de dentro a fuera. Conviene concretar las numeraciones de las diferentes extensiones y el modo de marcación entre departamentos ya existentes o potenciales.

• Grabación de llamadas e histórico. Puesto que pasamos de un sistema a otro, hay que especificar el proceso de guardado de datos de las llamadas ya registradas en el entorno anterior. Por otro lado, concreta la duración del histórico en el nuevo sistema, así como la posibilidad de grabación de los contactos de acuerdo con los criterios de GDPR.

• Gestión de la información. Piensa en todos los indicadores del servicio que quieres extraer fuera o visualizar en la propia plataforma: niveles de atención, tiempos de espera, productividad de los agentes…

• Automatizaciones. Reflexiona los posibles procesos automatizables que tengas de cara a implementar un Bot. Por ejemplo, el estado del pedido.

• Buzones y callback. ¿Vas a querer que exista un buzón de voz cuando no haya agentes disponibles y/o cuando el cliente haya superado x tiempo en cola por ejemplo? O bien una funcionalidad de callback.

• Tipificaciones. No te olvides de las categorizaciones de los contactos.Diseña un modelo, en modo anidado siempre, como recomendación.

• Tiempo ACW. Define el tiempo post llamada que podrán tener los agentes para tipificar el contacto. Unos 20´´ o 30´´ podrían ser unos valores óptimos, pero ojo, depende de tus niveles de servicio actuales y de la complejidad de los niveles de las categorías.

• Encuestas. Hay que considerar si se va a configurar una encuesta de valoración del servicio una vez se haya terminado el contacto. Breve por favor, una o dos preguntas y no más.

• Roles. Es imprescindible que definas los roles de los usuarios del sistema. Por ejemplo, según la estructura organizativa del departamento podemos contar con los siguientes roles y usos:
  • Agente. Atención de llamadas (descolgar y colgar, transferir, hold…).
  • Conductor. Monitorización en tiempo real (agentes conectados, carga en las colas, volumetría, niveles de servicio…).
  • Supervisor. Informes estadísticos (indicadores del servicio, satisfacción…).
  • Administrador. Configuración de la herramienta (colas, IVR, festivos…).

• Skills. En cuanto a los skills (habilidades o competencias de atención), hay que pensar si vamos a dar diferentes prioridades dentro del plantel de colaboradores. Te damos algunas pistas: idioma, tratamiento VIP, grado junior/senior …

• Horario y festivos. Especificar los horarios correctos con unas locuciones afines, así como el inventario de días festivos (en caso de que no haya disponibilidad en días feriados).

• Locuciones. Decidir si vamos a funcionar con TTS (text to speech) o con grabaciones de voces reales. La primera opción es recomendable ya que es más flexible y rápida ante los cambios repentinos que pueda haber. No olvides incluir en el documento el listado completo de las locuciones.

• GDPR. No hay que olvidar la locución de Protección de Datos en el menú de IVR.

• Anexo: La información complementaria del proyecto la podemos adjuntar al final como anexo: numeraciones de extensiones, locuciones, planos de las oficinas, organigramas departamentales…

Querido Pedro, seguro que ahora mismo te sientes algo extenuado con tanto concepto, idea y paso a seguir, y tienes que reflexionar qué producto es el que visualizas para el equipo que gestionas. Tranquilo, te acompañamos en el proceso, paso a paso, partido a partido como dijo aquel.

De momento estructura bien toda esta información que te hemos facilitado (plantéalo, si quieres, a modo de checklist), y una vez que tengas todo el diseño definido, puedes pasar a las segunda parte de este artículo.