La Compañía
Empresa de telecomunicaciones en rápida expansión.
Reto
La compañía (empresa de telecomunicaciones en rápida expansión) necesitaba diseñar sus pilares fundamentales en Atención al Cliente para asegurar que era capaz de soportare el crecimiento planeado.
Solución
ON Soluciones propone aplicar su metodología basada en su Diagnóstico y Operaciones y Plan Director. Con este planteamiento se realiza una revisión de la situación del cliente y el gap hallado con el Modelo de Referencia ® y el TOM (Target Operating Model) deseado del que surge un Plan Director que analiza las diferentes iniciativas (organizativas, estratégicas y tecnológicas) necesarias, priorizándolas a partir de su impacto esperado y dificultad y coste.
Resultado
La puesta en práctica de las diferentes iniciativas permitió disponer de un equipo formado y motivado, metodología de workforce management, un CRM integrado con el ACD y correo, una infraestructura de comunicaciones estable y cuadros de mando para analizar la actividad, pudiendo así el área de Atención al Cliente dar soporte al rápido crecimiento experimentado por la compañía.
La Compañía
Empresa de telecomunicaciones en rápida expansión
Reto
La compañía (empresa de telecomunicaciones en rápida expansión) necesitaba diseñar sus pilares fundamentales en gestión de la calidad ofrecida por su centro de Atención al cliente.
Solución
ON Soluciones propone aplicar su metodología basada en su Diagnóstico de Operaciones y Plan Director.
Con este planteamiento se pone en marcha la definición de un modelo de calidad donde se define los elementos a evaluar, el proceso de evaluación y la herramienta para dar soporte al proceso de Calidad.
Modelo de Monitorización de la Calidad
Implantamos un modelo de gestión de la calidad para medir el grado de satisfacción de los clientes con la experiencia entregada por los agentes de acuerdo con los estándares establecidos.
Para ello, aplicamos el modelo que sigue los tres pasos habituales: diseño del plan de calidad, ejecución de las escuchas y encuestas y revisión final, para aplicar los ajustes necesarios en función de los resultados obtenidos.
Tecnología para la Calidad
Implantamos con una aplicación de desarrollo propio que llamamos QualiCall, cuyo objetivo es facilitar el proceso de ejecución de la calidad dentro del contact center.
QualiCall es una herramienta de auditorías que facilita a los técnicos de calidad el análisis y seguimiento de las monitorizaciones.
Gracias a la posibilidad de parametrización que ofrece la herramienta, podemos adaptarla a la metodología de medición del cliente y garantizar la mejora continua de sus equipos.
Resultado
La puesta en práctica de la iniciativa de Calidad permite disponer de un equipo formado y motivado, con una metodología de gestión de la Calidad y una herramienta que facilita el gran volumen creciente de la compañía.
El proceso permite contar con toda la información que necesita el Cliente:
– Evaluadores: más de 30 evaluadores actualmente
– Agentes: más de 400 agentes actualmente
– Evaluaciones: se hacen más de 12.000 evaluaciones en el año 2022
Y toda la información es accesible a través del módulo de informes desarrollado a medida utilizando PowerBI.
Actualmente los siguientes pasos son evolucionar en la automatización de las escuchas a través de la Inteligencia Artificial. Esto permitirá al cliente tener un mayor número de evaluaciones objetivas con mayor rapidez.
QUALia es un asistente de inteligencia artificial para el área de contact center desarrollado por ON Soluciones y ByRATINGS. Se ocupa de hacer escuchas y evaluar todas las interacciones que se le asignen.
Está disponible 24×7 y es compatible con cualquier plataforma de grabación y escucha de interacciones.
