La compañía

Una Distribuidora farmacéutica.


Reto

La compañía, deseaba facilitar el acceso al servicio a sus clientes, proveer una atención segmentada y ganar en eficiencia.

ON Soluciones realizó un primer diagnóstico de situación y elaboró un roadmap de las acciones a acometer. Su puesta en práctica llevó a automatizar o facilitar la toma de pedidos, con una IVR más potente y la apertura de los canales de chat y de WhatsApp, crear grupos de atención diferenciados según el tipo de cliente, la unificación de los teléfonos públicos, mover la gestión de casos desde el correo electrónico al CRM, diseñar un cuadro de mando y formar adecuadamente a los responsables y agentes.

Solución

Resultados

A partir de las iniciativas puestas en marcha se consigue mejorar los tiempos de acceso y prestar una atención más sencilla a las transacciones de bajo valor y otra diferenciada a los clientes premium, con un equipo motivado. La mejor organización de los casos y el cuadro de mando permiten incrementar el control