La compañía

Promotora de obra nueva residencial que fue constituida en julio de 2016 y cuenta con un equipo multidisciplinar formado por más de 300 profesionales, distribuido a lo largo de cinco direcciones territoriales que cubren las zonas de mayor demanda residencial de España: Madrid, Barcelona, Alicante, Valencia, Mallorca, Sevilla, Granada, Málaga y la Costa del Sol, Zaragoza, Valladolid, Pamplona, Canarias y Vigo.

Esta descentralización permite a la compañía gestionar cada proyecto atendiendo a las necesidades y criterios locales siempre dentro de una estrategia global, lo que garantiza unos resultados óptimos.


Reto

El Contact Center participa en la etapa de maduración de los leads interesados en una de las promociones, desde la recepción hasta la asignación de la oportunidad a un asesor comercial y la visita presencial del potencial cliente a una oficina de ventas.

La tasa de conversión de lead a visita era, en junio de 2020, del 23%. Era un claro objetivo de la Dirección Comercial de la compañía, la profesionalización del proceso de maduración del lead con el objetivo de aumentar dicha tasa de conversión, como mínimo, a un 40%.

En el caso de las consultas y reclamaciones de los clientes y propietarios una vez realizada la venta de las viviendas o durante la fase justo anterior a la entrega, se venía registrando un tiempo de respuesta excesivo que repercutía negativamente en la experiencia de los clientes.


ON Soluciones recomendó replantear su modelo de Contact Center, pasando de un modelo de recursos propios a un modelo BPO, aprovechando el cambio para obtener los máximos beneficios de la relación de colaboración, implementando una “Fábrica de Visitas”.

Poco después se detectó también la necesidad de crear un equipo específico para gestionar los Leads de cliente internacional con los que solo se conseguía una contactación del 45% y una tasa de visita del 8%.

Para ello, ON Soluciones aplicó su experiencia y capacidades en la puesta a disposición de equipos en clientes, para la realización de estas actividades y ser un elemento clave en la consecución de los máximos resultados por parte de los agentes.


Recientemente, la compañía, ha solicitado a ON Soluciones la creación de dos nuevos equipos de Atención al cliente, tanto para la fase de espera una vez reservada la vivienda como para la fase de vida cuando el cliente ya es propietario y toma posesión de su vivienda.


Solución

Resultados

Gracias a la actividad desarrollada por el equipo de proyecto, se ha incrementado considerablemente el número de visitas concertadas a cliente nacional, alcanzando una tasa media en 2021 superior al 50% y consiguiendo gestionar la totalidad de los leads y llamar a los clientes en el mismo día de su registro en el sistema.

En el caso de los leads internacionales, se ha conseguido alcanzar una tasa de concertación de visitas superior al 20% incrementándose también el volumen de ventas gracias al seguimiento exclusivo por parte del equipo dedicado.

Y aunque los equipos de Atención al Cliente acaban de arrancar su actividad, ya se ha conseguido reducir los tiempos de respuesta pasando de más de 10 días a menos de un día en el 100% de los casos.

On soluciones tiene el orgullo de haber podido contribuir a los magníficos resultados que la compañía ha alcanzado en el último año:

La compañía acabó los nueve meses de su ejercicio fiscal 2020-2021 con una cartera de ventas de 3.053 viviendas por valor de €1.010m. Esta importante cifra de operaciones supone una cobertura de ventas del 99% de las entregas previstas para este ejercicio y del 63% de las planificadas para el próximo.