La compañía

El cuarto grupo bancario privado español, integrado por diferentes bancos, marcas, sociedades filiales y sociedades participadas que abarcan todos los ámbitos del negocio financiero.

Tiene una de sus divisiones dedicadas a la comercialización de seguros y reaseguros. En ella hay la Unidad de Calidad y Mejora Continua, responsable de gestionar las quejas sobre siniestros o peticiones de servicio que no se han realizado de acuerdo a la prestación o a la expectativa del cliente.

Reto

Mejorar la eficiencia operativa de la Unidad, abordando los procesos y operativas existentes sin incrementar el dimensionamiento del departamento.

Elaborar un Plan de Eficiencia Operativa de la Unidad de Calidad con el objetivo de reducir la demanda que no pertenecía al ámbito de gestión de la Unidad y aumentar la capacidad del equipo de trabajo. Para ello, se identificaron las siguientes palancas y oportunidades de mejora:

–  Procesos: reducir los tiempos de gestión de las reclamaciones.

Personas: ajustar perfiles a tareas e identificar necesidades formativas.

Gestión de la Calidad: disponer de una herramienta de monitorización de la calidad entregada por la Unidad.

Gestión de la información: establecer los indicadores necesarios para el seguimiento operativo e introducir una herramienta ágil para analizar la demanda y la capacidad de la Unidad.

Solución

Resultados

Gracias a la colaboración, se consiguió sólo en 15 díasreducir la bolsa de reclamaciones pendientes (work in progess – WIP) un 20% y doblar la productividad incrementando el número de operaciones cerradas.

La compañía

Es el proveedor de alarmas conectadas para hogar y negocio líder en Europa. Gracias a sus sistemas de alarma con conexión 24 horas a central receptora, protegen más de dos millones de hogares y negocios en todo el mundo.

Las intervenciones que realizan en caso de emergencia son realizadas en colaboración con las fuerzas de seguridad y los servicios de emergencia de los 16 países en los que tienen presencia.

Reto

Se plantea la necesidad de mejorar las habilidades y competencias del equipo profesional en el que invierten de manera constante en su formación y desarrollo profesional.

El reto es convertirse en proveedor para satisfacer esas necesidades de formación (diseño, elaboración de contenidos e impartición de talleres en diferentes modalidades, duraciones y temáticas)


Para ello, ON Soluciones tiene las capacidades, la experiencia y los profesionales necesarios para atender asumir ese reto y proponer los objetivos, metodología, las modalidades, formatos y profesionales que empleará para ello.

Una vez realizada la recogida de información y el análisis de necesidades, cada formador revisa los contenidos propuestos y los ajusta de modo que permitan alcanzar los objetivos específicos de cada colectivo.

Se generan prácticas individuales y de grupo para favorecer la asimilación de los contenidos teóricos, a través de casos de negocio, técnicas de metaplan, role-plays, grabación de llamadas, resolución de tests, etc…

Cada seminario se imparte por formadores/-as profesionales que aportan el conocimiento y la experiencia práctica necesaria en cada materia.


Solución

Resultados

Conseguir elevados índices de satisfacción en todos los seminarios realizados pasando a ser una de las empresas referentes en diseño e impartición de formación, para los equipos de atención, venta y soporte a operaciones.