Entradas en blog de Word Press (anteriores a 2015)

 

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Entradas a partir de 2015

 


Apostando por el Customer Experience-Entrevista

 

Ángel Martínez, colaborador de ON Soluciones, ha finalizado recientemente su Curso en Custumer Experience Management del ICEMD/ESIC. Fruto de su trabajo nos ofrece una entrevista que nos gustaría compartir con vosotros.

 

María Núñez Blázquez, Customer Specialist en Alsa, nos cuenta que la compañía en los últimos años ha sido una de esas empresas que se han subido al tren de "Customer Experience", aprostando por la calidad del servicio, la satisfacción del cliente y trabajando día a día en mejorar los índices de customer effort.

 

¿Qué lugar ocupa la experiencia de cliente en vuestra compañía?

ALSA cuenta con un departamento específico de Experiencia de Cliente integrado en la División Comercial y Marketing. Si bien guarda mucha relación desde el punto de vista estratégico, es un departamento independiente y con recursos propios.

 

Hoy día muchas empresas van más allá de la mera satisfacción del cliente y piensan ya además en dejar un recuerdo que les diferencie de la competencia, ¿cómo ha sido este cambio de pensamiento o adaptación por parte de Alsa?

El cambio de pensamiento ya se ha dado. Hace dos años se redefinieron los nuevos valores corporativos de  ALSA, entre los cuales se encuentra el cliente. Ese fue sin duda un primer paso de toda la organización hacia el Customer Centric, aunque la preocupación por el cliente siempre ha estado en el ADN de la organización. Si bien el tamaño de la empresa hace que sea un proceso laborioso y complicado, por lo que consideramos que aún nos queda trabajo por delante.

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Procesos de Licitación de Tecnología

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ON Soluciones acude un año más al Expo Relación Cliente

ON Soluciones acude un año más al EXPO Relación Cliente, el encuentro anual de los profesionales del contact center que IFAES organiza en las instalaciones del Santiago Bernabéu.

 

Este año nos hemos acercado a nuestros clientes, amigos y colaboradores con el concepto de la "Fábrica de la Experiencia". Hemos querido compartir con todos y a través de una sencilla imagen qué hacemos, a qué nos dedicamos cada día.

 

Y es que aquí y ahora donde nuestras empresas, más que nunca, fabrican experiencias, realizan transacciones, momentos de la verdad, servicios a través de sus operaciones, en sus contact centers.

 

Somos consultores. Tenemos un claro posicionamiento a ayudar a los directores de operaciones y de atención al cliente, a los responsables de la fábrica de la experiencia a construir la misma. Somos el apoyo que dicho director necesita. Para el diseño de una Fábrica, para la implantación o para la mejora. En cualquiera de sus aspectos:

  • En la definición de su estrategia.
  • En la gestión de sus personas, en su selección, formación, retribución, motivación o desarrollo.
  • En las competencias técnicas de sus profesionales. Les ayudamos a planificar, dimensionar, medir calidad, medir los resultados, gestionar el conocimiento...
  • En la correcta gestión de sus proveedores.
  • En el desarrollo de sus infraestructuras.
  • O en la implantación y mejora de sus sistemas de información y sus comunicaciones.

En todas estas dimensiones tenemos competencias, conocimientos y capacidades.

 

Ha sido un gusto poder veros a todos los que nos habéis ido a visitar y poder charlar un rato de nuevos retos e ilusiones. Somos conscientes de que la recuperación económica trae un nuevo ánimo e impulso a las empresas para afrontar nuevas iniciativas.

 

Y nosotros estamos encantados de acompañaros!!

 

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Workshop Contact Center 2015

El pasado 25 de junio se celebró en las instalaciones de ICEMD/ESIC del campus de Pozuelo el Workshop sobre Contact Center impartido por Santiago Muñoz-Chápuli Oriol, Socio de ON Soluciones.


Entre los asistentes se encontraban responsables de operaciones de múltiples sectores del tejido empresarial: seguridad, seguros, asistencia, consumo o telecomunicaciones.


El hilo conductor de la sesión fue alrededor del concepto de asimilación del Contat Center, como una unidad de gestión de operaciones, a la Fábrica de las Experiencias de los Clientes. Del mismo modo que para fabricar un producto, el director de producción requiere de medios, conocimientos, competencias y habilidades, la “fabricación” de una Experiencia de Cliente desde un contact center, requiere de dichos medios y competencias.


En la sesión se hizo un repaso de los distintos modelos de referencia que en la actualidad existen para determinar las mejores prácticas en cada una de las competencias y capacidades que debe tener el contact center: COPC, EN15838 y la norma actualmente en elaboración, la ISO18295, en la que España participa de manera activa a través del grupo de trabajo GET14 promovido por AENOR y en el que está representado gran parte de la industria.


De ese modo, se repasaron conceptos básicos de la gestión de un contact center: competencias estratégicas, gestión de personas y modelos organizativos, gestión de la relación con proveedores, gestión del conocimiento o gestión de la calidad.


Se realizaron distintos ejercicios de dimensionamiento y teoría de colas, identificando de manera sencilla métodos de previsión de la demanda y optimización de turnos. También se establecieron pautas y mejores prácticas en la definición de procesos y cuadros de mando.


A nivel tecnológico, se presentó cómo la tecnología debe estar alineada y al servicio de un buen modelo de procesos. Se identificó cómo las distintas soluciones tecnológicas cubren aspectos necesarios dentro de una arquitectura global: gestión de contactos multicanal, gestión de clientes, gestión de servicios, gestión de campañas, gestión comercial o inteligencia de negocio.


No faltaron los conceptos en los modelos de self-care y self-service en el entorno de los contact centers, identificando mejores prácticas y experiencias de éxito.


Se finalizó con una panorámica futura de actores y tendencias para los próximos años, avaladas por analistas internacionales.


La sesión fue práctica e interactiva, produciéndose un diálogo enriquecedor donde los asistentes pudieron también compartir sus propias experiencias e inquietudes en un sector tan dinámico como apasionante.

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El lenguaje en el desarrollo de los sistemas de información

El uso adecuado de los sistemas de información en el entorno de los contact centers no es algo que esté especialmente extendido. Bien por exceso de soluciones tecnológicas, bien por funcionalidades que se han comprado pero que se infrautilizan, bien por falta de medios, bien por una mala definición por parte de los usuarios. Las razones son múltiples y todos nos podremos sentir más o menos identificados con una u otra en algún momento.

 

Y es que ya no podemos concebir una operación excelente sin unos sistemas que den el adecuado soporte a la misma. Gestionar una reclamación, tomar y gestionar un pedido de compra o realizar una gestión de recobro es algo que ya no imaginamos si no tenemos el “sistema” que nos da apoyo.

El matrimonio entre el área de sistemas y operaciones es más que algo conveniente, es mandatorio. Matrimonio y entendimiento. La necesidad de hablar el mismo lenguaje es una obligación porque ambas áreas persiguen los mismos fines: dar servicio a los clientes. Estamos demasiado acostumbrados a ver un desalineamiento entre estos dos mundos y ya casi lo percibimos como algo normal, cuando no es así. No podemos conformarnos.

 

Parte del “código” del lenguaje que debe existir entre las áreas usuarias y las de sistemas son las “entidades de negocio”. ¿Qué son? Son las piezas del “puzzle” con el que se construyen los sistemas. Igual que las casas están hechas de ladrillos o los coches de piezas y componentes, los sistemas están construidos de “entidades”. Además, que los usuarios empiecen a hablar de entidades permite usar un lenguaje que sistemas de información empieza a entender porque se acerca al mundo de las bases de datos.

 

Una entidad es un objeto que tiene representación en el mundo real: Las entidades son los clientes, los productos que comercializamos, las direcciones del cliente, las personas, las mascotas que tiene una clínica veterinaria… Estas son entidades “principales”, son los “actores” sobre los que se desarrolla un proceso de negocio.

 

Pero también hay entidades asociadas a procesos: una reclamación, una solicitud de información, un pedido, una oferta, una oportunidad, una campaña, una petición de cambio de datos,… Son “contenedores” que albergan datos, interacciones y tareas (que también son entidades) y que “viajan” de un departamento a otro, tienen “tipologías”, tienen una fecha de creación y una fecha de cierre.

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Convención ON Soluciones - 2015

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La “fábrica” de la experiencia del cliente

   En este post introducimos la información que desarrollaremos en las próximas semanas. Se trata de una Infografía preparada por nuestro Socio Fundador, Santiago Muñoz-Chápuli, con motivo de la reciente Jornada de Contact Center de ICEMD.  Ésta proporciona una visión general acerca de cuáles son las habilidades y las claves en la Gestión de los Contact Centers para alcanzar la Experiencia de Cliente.

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Take Five

Estaba oyendo Take Five interpretada por Dave Brubeck cuando me he acordado de una regla interesante en los proyectos de evaluación y mejora de procesos en operaciones. 

 

A mí me funciona. Es la regla del "cinco". Se trata de preguntar al auditorio donde estás trabajando: "... estáis seguros que no se puede...?"

 

Es que a la primera, nada se puede. Cuando planteas que una solicitud se puede resolver en un primer contacto, cuando planteas que un agente puede tener competencias y realizar una compensación económica al cliente, cuando planteas que no es necesario imprimir el correo de un cliente para poderlo procesar... A la primera es imposible. Pero cuando lo preguntas de nuevo... "pero estáis seguros...?", y cuando insistes una tercera vez... Y cuando vas por la cuarta, empiezas a ver que tu interlocutor duda y se replantea "lo que se ha hecho toda la vida", y empieza a dudar de una verdad absoluta. Y a la quinta, a veces, se genera un clima de creatividad e innovación. Y, a veces, hasta es posible. Y, a veces, hasta logramos grandes cambios y transformaciones en las compañías a las que asesoramos.

 

Y es que la innovación, a veces, es un tema de transpiración más que de inspiración.


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Chats con "sentimiento"

Livehelpnow acaba de lanzar un nueva funcionalidad, el "Sentiment Analysis" que automáticamente avisa a los supervisores de una plataforma cuando la conversación por chat no discurre por los derroteros adecuados.  


LHN ya nos había sorprendido anteriormente con funcionalidades como la traduacción simultánea u otras facilidades similares. Cuando parece que está todo hecho e inventado, siempre se agradece recibir noticias de innovación en el mundo de la atención a los clientes.


Esperamos que disfrutéis del video que acompaña a la noticia. http://app.streamsend.com/private/ZnIv/rLM/nzHOYo5/browse/23197355#ss-video_55103.


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Premios Fortius

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WhatsApp en el ordenador

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¿Qué es un buen proceso?

¿Qué es un buen proceso cuando hablamos de "servicios"? Es sorprendente la cantidad de similitudes que encontramos en el mundo "físico", donde "fabricamos productos" y el mundo "virtual", donde "fabricamos servicios".


¿El servicio se fabrica? ¡Por supuesto! Y además, con las competencias similares a las que necesitamos para fabricar un producto: necesitamos planificar los recursos a utilizar, medir la calidad, gestionar personas,...


Para prestar un servicio, al igual que para fabricar un producto, se requiere disponer de procesos sólidos. En las empresas de servicios vemos grandes flowcharts donde quien los pinta se siente muy orgulloso de su obra a la que, desgraciadamente, nadie recurre. Ese proceso de cómo resolver una reclamación de un cliente tiene 25 páginas, una introducción, un alcance, un ámbito de actuación, una prefacio, un prólogo, un índice,... El pobre agente de atención al cliente, cuando tiene al otro lado de la línea al cliente protestando, va por la mitad del documento y no es capaz de encontrar cómo aplicar una política compensaciones.


Demos algunas recetas muy sencillas en la gestión de procesos. Como suele ocurrir en la cocina, pocos ingredientes y de buena calidad son los que proporcionan los más memorables platos.



Menos es más


Diagramas sencillos. A mí me gustan especialmente los diagramas de procesos en 2 dimensiones. Es como una matriz de actores x tiempo. En el eje x están los actores. De izquierda a derecha ponemos en orden los que están más cerca del cliente y a medida que avanzamos a la derecha, los que están más alejados del cliente. 


En el eje y, el tiempo.

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Año nuevo, nueva web

2014 ha sido un año de una muy importante actividad para ON Soluciones. Nos hemos consolidado como líderes en nuestro pequeño nicho de mercado, en la consultoría y asesoría de operaciones.

 

Y año nuevo significa también nueva web!


Hemos logrado tener un muy buen producto alrededor de los 6 ejes en los que solemos trabajar:


  • La estrategia de las operaciones: ayudar a reflexionar cómo materializar la experiencia del clientes en una realidad tangible
  • La organización y las personas: definir un modelo organizativo que ayude y no dificulte a lograr dicha experiencia. Entender cuál es el “ciclo de vida” de las personas que ejecutan los procesos de clientes y ayudar a que ese empleado esté en el mejor entorno laboral.
  • La gestión de las operaciones: definir y mejorar las competencias necesarias para que una operación funcione: planificar, dimensionar, medir y mejorar la calidad, gestionar el conocimiento, mejorar los procesos,…
  • La gestión de proveedores: crear relaciones sanas y duraderas entre clientes y sus colaboradores
  • Las infraestructuras: dotar a la operación del entorno físico adecuado para que se desarrollen en condiciones de seguridad y confort
  • Los sistemas y las comunicaciones: garantizar que la tecnología es un facilitador de la ejecución de los procesos y de la experiencia final del cliente.

Sobre estos ejes hemos sido capaces este año de diseñar y poner en marcha nuevos servicios para nuestros clientes. Hemos sido capaces de diagnosticar y mejorar operaciones.


Clientes, entre otros, como Mediaset, Grupo Actualize, Grupo Schibsted, Abertis Telecom, Grupo idcsalud, Holaluz, Toyota, Vueling, Grupo Mémora, Asitur, Europe Assistance, Fundación Laboral de la Construcción, Grupo Carrefour,… han depositado su confianza en 2014 en nosotros. Gracias, desde aquí, a todos ellos.


Y, por supuesto, nada de esto lo hubiésemos conseguido, sin el gran equipo de profesionales que formamos ON Soluciones. Gracias por estar ahí todos los días a Toni, Elena, Isabel, Olga, Xavi, Ángel, Chema, Cayetana, David, Almudena, Juan y Ana.


Feliz 2015


Santiago y María José.

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