Hoy en día, hay muchos términos que ocupan el espacio de tecnologías de contact center:  CRM, ERP, Omnicanalidad, Inteligencia artificial, voicebots, chatbots, los “cualquier-cosa-bots”, entre otros tantos. A veces tanto término puede llegar a marearnos y hacer que nos preguntemos:

– ¿Necesito un CRM? Pero yo pensaba que ya tenía uno.

– Ya tenemos los canales de webchat, voz, y WhatApp.  ¿Por qué necesito una herramienta Omnicanal? 

Las necesidades del negocio cambian muy rápido y nos presionan para aplicar tecnologías que supuestamente producen el beneficio de mejorar la satisfacción del cliente o de hacer más eficiente nuestra operación.  Consecuentemente, también los sistemas de información sienten esa presión para facilitar, en vez de impedir, los cambios que permiten cubrir esa funcionalidad necesaria para la operación.

Tomamos como ejemplo la automatización de ciertas interacciones. En el mundo de la automatización, los integradores de sistemas son un actor fundamental, porque son quienes hacen andar las cosas, por eso, es imprescindible saber trasladar lo que realmente deseamos conseguir y hasta donde queremos llegar. Como negocio, debemos saber cómo articular lo que necesitamos o al menos contar con un partner de confianza que sepa y pueda hacerlo y preguntarnos:

¿Qué procesos queremos automatizar? ¿A través de qué canales? ¿Qué tipos de interacciones se pueden automatizar por las integraciones que implican?

Un punto crítico de partida es saber cuáles son las funcionalidades que disponemos con las herramientas actuales que tenemos y cuáles son las funcionalidades nuevas que nos hacen falta.  La palabra clave aquí es funcionalidad.  No hablamos de herramientas — ni de CRMs ni de ERPS, etc.  En este caso, las siglas solo sirven para confundirnos porque pueden representar, dependiendo en un fabricante u otro, un conjunto de funcionalidades u otro.

La arquitectura funcional es la representación de las funcionalidades que uno tiene o que uno quiere.  También puede ser el mapa de las funciones que cubren una cierta herramienta o producto.   El caso es que la arquitectura funcional nos permite mapear funcionalidades con cuberturas actuales y futuras, y subconscientemente identificar potenciales productos del mercado o herramientas que puedan cubrir estas funcionalidades. La arquitectura funcional al final, nos permite definir qué debe hacer cada pieza del puzzle a nivel funcional.  Y esto, es importante porque nos permite articular con mas claridad la funcionalidad que debe entregar el integrador.

Adicionalmente, cuando se implanta un proyecto de tecnología, la prisa por ver las peticiones implantadas cuanto antes o la aparición de incidencias técnicas momentos antes de un lanzamiento se traduce la mayoría de las veces en incertidumbre o agobio. Por eso, cada vez más, buscamos nuevas formas de definir e implantar tecnología que también mejore la calidad humana en los proyectos.

Es imprescindible que todos los miembros que participen en este proceso tengan bien definido su papel, la organización que representa al negocio debe plantear sus necesidades, porque es desde esas necesidades desde donde el equipo IT toma las decisiones de desarrollo interno o externo, con una solución de mercado o un desarrollo propio. Y de esta manera el integrador de soluciones, como agente externo pueda contagiarse de esa cultura y adaptarse a sus costumbres para entender hacia qué dirección se quiere ir.

Desde ON Soluciones ofrecemos una metodología para ayudarte a elegir y definir la funcionalidad relevante para lograr tus objetivos y trasladarlo a los integradores para maximizar el éxito, tanto a nivel de despliegue tecnológico como a nivel de negocio.

Hemos desarrollado un modelo de referencia que cubre las funcionalidades importantes de un centro de atención al cliente para la mayoría de las operaciones. Este modelo y su metodología de diagnóstico ayudan a revisar la funcionalidad actual y a articular requisitos de funcionalidades nuevas.

Somos expertos en la definición de procesos, en el entendimiento y definición de arquitecturas funcionales, en plantear requisitos de usabilidad y enfocar las soluciones hacia una verdadera transformación digital de las operaciones.

Entendemos las necesidades del usuario porque hemos sido usuario. Comprendemos los retos del desarrollo y configuración porque hemos sido implantadores. Establecemos los puentes y protocolos de comunicación para que ambos mundos se entiendan y trabajen en una misma dirección

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