«Quiero un buen proveedor de call center». Ese es el único requisito que me proponía un cliente. «Que me dé buen servicio, que no me dé problemas». De cara al cliente, con eso es suficiente. ¿O no? En lo básico, no puedo discrepar con él. Al final, la aspiración de cualquiera que tenga que subcontratar servicios es, teniendo la responsabilidad, ceder la gestión y las preocupaciones del día a día. Pero eso sólo se consigue haciendo un buen proceso de selección.

¿Y qué le pedimos al proveedor? Yo normalmente recomiendo separar, en los procesos de licitación, lo que «le pedimos al proveedor» en un documento aparte, específico que, si lo planteamos como una tabla a rellenar o una «matriz de requisitos», nos ayudará muy mucho a la valoración.

Una «matriz de requisitos» no deja de ser una tabla estructurada por bloques, en los que se detallan, uno a uno y de manera organizada, todas las cosas que pedimos que un proveedor nos deba dar. Cuanto más lo concretemos, menos problemas habrá en el futuro de la relación. La ventaja de hacerlo de una manera ordenada y estructurada son varias:

  • Nos ayuda a organizar nuestro pensamiento, a ordenar de arriba hacia abajo los bloques de peticiones
  • Nos ayuda a que no se nos olvide nada de lo que queremos pedir
  • Nos ayuda en la valoración final.

Posibles bloques de requisitos podrían ser:

  • Generales: Estructura de la compañía. Posición financiera. Organización. Sedes. Principales clientes y referencias.
  • Gestión de las operaciones: cómo desarrolla su día a día. Capacidad de gestión de procesos. Capacidad de planificar y dimensionarse. Capacidad de gestionar contingencias. Temas de calidad.
  • Infraestructuras: edificio, instalaciones electricas, climatización, incendios.
  • Sistemas de Información: capacidades de desarrollo e implantación de sistemas. Cuartos técnicos. Instalación de datos. Capacidades para el soporte a la operación.
  • Recursos Humanos: capacidades de reclutamiento, selección, formación, desarrollo, retribución.
  • Puesto de trabajo: dimensiones, ergonomía, tipo de mobiliario, equipamiento por puesto.

Esto no deja de ser un ejemplo. Según vuestro negocio, pediréis más o menos.

Cada requisito tiene para vosotros un valor. Cada grupo de requisitos también. Esos valores son los que os servirán para ponderar las respuestas.

Para las respuestas pediréis la proveedor si el requisito lo cumple de manera total, parcial o no lo cumple. En cualquiera de los casos, siempre dejaréis espacio para que explique cómo piensa cumplir el requisito o, si no lo cumple o lo hace parcialmente, por qué.

Interesante es, en algunos casos, pedirles alguna evidencia escrita: certificados de calidad, fotos o planos.

Los requisitos planteados hacen referencia a unos procesos a licitar: servicio de atención al cliente, proceso logístico, o externalización de una fuerza de ventas. Describid el proceso con todo lujo de detalles para que nadie se llame a engaño.

Sobre el proceso, pedid ideas y sugerencias de mejora.

Con todo esto, os saldrá un buen documento de requisitos que es la base de la valoración en cualquier proceso de licitación.

Tags

No responses yet

Deja una respuesta

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *

Archivos