Estaba oyendo Take Five interpretada por Dave Brubeck cuando me he acordado de una regla interesante en los proyectos de evaluación y mejora de procesos en operaciones.

 

A mí me funciona. Es la regla del «cinco». Se trata de preguntar al auditorio donde estás trabajando: «… estáis seguros que no se puede…?»

Es que a la primera, nada se puede. Cuando planteas que una solicitud se puede resolver en un primer contacto, cuando planteas que un agente puede tener competencias y realizar una compensación económica al cliente, cuando planteas que no es necesario imprimir el correo de un cliente para poderlo procesar… A la primera es imposible. Pero cuando lo preguntas de nuevo… «pero estáis seguros…?», y cuando insistes una tercera vez… Y cuando vas por la cuarta, empiezas a ver que tu interlocutor duda y se replantea «lo que se ha hecho toda la vida», y empieza a dudar de una verdad absoluta. Y a la quinta, a veces, se genera un clima de creatividad e innovación. Y, a veces, hasta es posible. Y, a veces, hasta logramos grandes cambios y transformaciones en las compañías a las que asesoramos.

 

Y es que la innovación, a veces, es un tema de transpiración más que de inspiración.

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