El valor de la gestión del Conocimiento en los Centros de Contacto

Entramos al Centro y escuchamos;

−    ¿Cómo activo la promoción en el Sistema? ¿Cuál era el código?

      ¿Hasta cuándo podemos activarla?

Pensamos… se ha puesto en marcha una promoción de captación y surgen mil preguntas…
Los que trabajamos en operaciones y en Centros de Contacto sabemos que, en ocasiones, cuando hay una novedad o cambio en la operativa del Centro, se produce al principio un pequeño caos de preguntas. En ocasiones no ha dado tiempo a formar a todos los agentes y los clientes necesitan respuestas que el agente desconoce.
Esta situación se da frecuentemente debido a que no estamos preparados para gestionar el conocimiento cambiante y la rapidez y actualización en los productos o servicios al que damos soporte desde el centro. Diariamente se producen cambios, es difícil estar al día, se hacen preguntas a los coordinadores o supervisores de forma repetida…
La correcta gestión del conocimiento en un contact center previene situaciones de crisis, aumento en los tiempos de gestión y errores en la respuesta a los clientes.
Sabiendo esto, vamos a ver antes de nada … ¿qué es gestión del conocimiento?
La gestión del conocimiento es un proceso cuyo principal objetivo es mejorar la operación del centro:

−         Haciendo visibles y accesibles los contenidos necesarios para `prestar el servicio por parte del Centro

−         Impulsando la búsqueda y transferencia de conocimiento entre el equipo

−         Construyendo una red de conexiones entre personas con herramientas y apoyo

Vamos a revisar 3 recomendaciones para gestionar el conocimiento en un Centro de Contacto…

1.     La gestión del conocimiento debe estar cimentada sobre la labor que hace una persona o un equipo de personas. Es el rol de “Gestor del conocimiento” o “Knowledge Manager”

-Esta persona permite transmitir la información de forma sistemática y eficiente el conocimiento.
-El rol principal que tiene este profesional consiste en identificar, recopilar, administrar y almacenar el conocimiento, de modo que este pueda ser utilizado por todos los que hablan con clientes.
-Otra de las labores que tiene el gestor del conocimiento es la creación de un ambiente colaborativo que propicie la interacción creativa entre las personas del equipo.
-El responsable de la gestión del conocimiento en el Contact Center pone en marcha de procesos y sistemas que permitan que la información fluya, sea reconstruida y reutilizada en función de los objetivos del centro.

2.     La gestión del conocimiento debe estar procedimentada.

-Debe existir un proceso documentado y compartido. Como todo proceso, es importante que se controle y que se midan resultados y desviaciones.
-El proceso de gestión del conocimiento contempla la edición, aprobación y publicación de contenido.
-Recordemos que el principal objetivo de la gestión del conocimiento es mejorar la operación, y para mejorar la operación debemos identificar qué factores contribuyen y en qué medida lo hacen a la mejora de la operación.

3.     La gestión del conocimiento debe estar soportada por un Sistema.

Es fundamental contar con una herramienta o Sistema que contenga el conocimiento y proporcione soporte al proceso de gestión del conocimiento. Es el Gestor de Conocimiento o CMS (Content Management System)
¿Y por qué no todos los centros cuentan con un proceso de gestión del conocimiento eficiente y ágil?

−         La forma de trabajo tradicional en relación con el mantenimiento de contenidos y el hecho de no contar con una figura responsable del proceso, hacen que se dedique tiempo a apagar incendios y tomar medidas reactivas al caos antes de enfocar la gestión del conocimiento desde un punto de vista preventivo.

−         La gestión del conocimiento, cuando se hace con herramientas obsoletas o con un mero directorio de carpetas, genera desconfianza y falta de uso. Los contenidos no son fáciles de encontrar y quedan obsoletos. La herramienta pasa a un segundo plano, y con el tiempo, se vuelve cada vez menos usable

−         La capacidad de ofrecer al agente la información buscada es un arte que en ocasiones se topa de bruces con diferentes sistemas que tienen información disgregada. Se hace difícil encontrar lo que necesitamos durante una llamada o una gestión en el centro,

−       La gestión del conocimiento, si no se enfoca desde un punto de vista global, carece de indicadores de medición del proceso. Puede resultar difícil calcular el retorno de la inversión en gestión del conocimiento.

Tener una persona, un proceso y un sistema de gestión del conocimiento tiene las siguientes consecuencias positivas en la operación del centro de contacto:

–       Mejora en la operación de los agentes en cuanto a tiempos: menos consultas a coordinadores o supervisores. El agente cuenta con una opción de autoservicio o autoinformación que le permite ser más ágil y resolutivo.

–       La experiencia de cliente y la eficiencia del centro se mejora por el incremento en la resolución en primer contacto. Se disminuye la necesidad de transferir contactos a un segundo nivel de atención.

–       El proceso de adaptación de nuevos empleados al día a día se mejora y se acortan tiempos de formación. Hay impacto en la satisfacción del agente.

Os animo a que analicéis y auditéis la gestión del conocimiento que se hace en vuestros centros y lugares de trabajo. Con una inversión pequeña podéis mejorar la operativa de forma notable.

Además, según mucho expertos y autores, el impacto de la inversión en gestión del conocimiento es directo sobre la cuenta de resultados del centro. Os dejo algunos enlaces con información interesante relacionada con gestión del conocimiento.

https://www.genesys.com/es-mx/blog/post/la-inteligencia-artificial-impulsa-la-gestion-del-conocimiento-en-el-contact-center
https://www.verint.com/Assets/resources/resource-types/white-papers/aberdeen-knowledge-management-in-the-contact-center.pdf

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