Agner Krarup Erlang fue un matemático danés que vivió entre los años 1878 y 1929. Su contribución más importante fue en el terreno del cálculo de la capacidad de las centrales telefónicas, aquellas de la época, para que no quedasen saturadas y diesen una calidad de servicio aceptable. ¿Cuál era el número de líneas ideal? Pues dependería del número de usuarios, el número de llamadas que hiciesen, la duración de las llamadas y la calidad que se quisiera dar. 

Como reconocimiento a sus aportaciones, la unidad de medida en el tráfico telefónica lleva su nombre, el «erlang» que mide la ocupación o no de un circuito. 
Sus aportaciones son aplicables, más allá del ámbito de las centrales telefónicas, a situaciones genéricas donde se gestionen «colas» de eventos: 
  • ¿cuántos cajeros debo poner en un supermecado un sábado por la tarde? Dependerá del número de clientes, el tamaño de los carritos y la calidad de servicio que se quiera dar.
  • ¿cuántos agentes debo poner en un call center? Dependerá del número de llamadas, la duración de las mismas y la calidad de servicio que se quiera dar
  • ¿cuántos puestos de ambulancias debo poner para llegar a tiempo a un accidente? Dependerá del número de accidentes, la duración media de la intervención (lo cual delimita los radios de acción) y, como siempre, de la calidad de servicio.
Como veis, siempre entran en juego los mismos factores y aparece machaconamente el concepto de calidad de servicio. Éste no es un factor externo a una compañía, sino una decisión estratégica, un posicionamiento en el mercado, una manera en que nos perciben.
Recomiendo siempre una macro de excel para el cálculo de agentes, niveles de servicio, tiempos de cola, etc. La podréis encontrar en http://www.erlang.co.uk/excel.htm. En próximos post os diré cómo jugar con él y alguna curiosidad sobre calidad de servicio.
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