ICEMD1El próximo 6 de febrero, ICEMD -El instituto de la Economía digital de ESIC- servirá de punto de encuentro, un año más, para los profesionales del sector del Contact Center. Compañeros expertos de la Asociación como Roberto Robles (Grupo Avanza), Santiago Muñoz-Chápuli (Onsoluciones), Alexandra da Silva (NH Hoteles) y Antoni Albiol (Grupo FormaExpert.com) serán los encargados de compartir las claves, tendencias y oportunidades en gestión de la relación y experiencia del cliente, a través del Contact Center.

Cómo prácticamente estamos inaugurando el año, hemos querido  preguntar a uno de los ponentes, que estará presente en la Jornada de ICEMD y la AEERC sobre las tendencias de cara a este año nuevo, Santiago Muñoz, Socio Fundador y Director General en On Soluciones. Os las adjuntamos a continuación:

  1. “Vuelta al “near-shoring” de la mano de Telefónica, que lo abandera, muchas plataformas están trayendo de Latinoamérica e internalizando sus servicios de atención. ¡Lo local es un valor a vender!
  2. Se acabó la rotación de empleados. Los tiempos de permanencia en el puesto se alargan, lo cual redunda en una mayor experiencia y calidad de servicio.
  3. La conflictividad del sector es más baja, muy relacionado con el punto anterior.
  4. El «home-shoring» viene para quedarse. Las herramientas permiten que un agente pueda reproducir en su casa, su entorno de trabajo de la oficina. Entonces ¿para qué perder 2 horas al día en desplazamientos?
  5. Cambia la manera de medir la calidad, enfocándola a la experiencia del cliente y su grado de prescripción
  6. Cambia, por tanto, la manera de monitorizar a los agentes, alineada a la manera de medir la calidad y la experiencia del cliente, a su proactividad y su capacidad de dar dicha experiencia.
  7. Cambia, por tanto, el modelo de organización, menos jerárquica, más basada en la compartición del conocimiento, que en la consecución de resultados.

{Puedes leer más información e inscribirte gratuitamente a la jornada del Contact Center Management en:
http://www.icemd.com/Jornada-de-Contact-Center_ficha_11789_11790.html}

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