Quienes han sufrido algún retraso en la administración de justicia o en la instalación de su ADSL se preguntan cómo es posible que un proceso judicial o un proceso de instalación tarde tanto. Hace unos años pasé por un juzgado y me asustó el número de expedientes que se amontonaban unos encima de otros en armarios y pasillos.

Al contrario de un proceso que requiere respuesta de manera inmediata (front office), como puede ser el pagar nuestra compra en el hipermercado, hay procesos en los que dicha respuesta dependerá del número de «casos» o «actividades» que deba realizar el ejecutor del mismo. Son procesos asociados a temas más administrativos como el ejemplo que hemos señalado de la administración de justicia, o el de solicitudes de instalación de ADSL.
Como mecánica distinta a los de front office, los procesos de de back office deben ser monitorizados y controlados por otros métodos. Os propongo una manera genérica de medir un proceso de back office.
Pensemos en un proceso como una caja negra donde tengo entradas (trámites judiciales; solicitudes de alta de ADSL), un proceso (el proceso de administración de justicia; el proceso de instalación) y salidas (sentencias; ADSLs instalados). Gráficamente sería:
Usando una nomenclatura inglesa hablaremos de IN, OUT y WIP (work in process). Para un proceso de este estilo, si conocemos a lo largo del día cuántas entradas y salidas tenemos, sabremos cuál es el trabajo que tenemos pendiente (WIPhoy = WIPayer + IN – OUT). 
Tan sencillo como esto. Mi propuesta es, para saber qué tal va mi proceso, cuál es la calidad del servicio, cómo de controlado está el mismo, es sencillamente ver gráficamente el WIP a lo largo del tiempo.
  • Un proceso controlado
Es aquél que tiene un WIP horizontal. Lo que entra es más o menos lo que sale.
  • Un proceso «descontrolado» o «desbocado»
Es aquél en el que no soy capaz de procesar todo lo que me entra a la velocidad que entra. A la vista de esta situación, si no hago nada, la situación irá a peor y será difícilmente controlable. Todos recordaréis la huelga de funcionarios de justicia. Si se hubiera podido medir su WIP en esos momentos, sería más o menos como el del gráfico.
  • Proceso de mejora
Tenía un WIP alto, pero voy siendo capaz de procesar más de lo que entra. Voy controlando la situación y llevando el WIP a valores normales.
Sólo mirando nuestra curva de WIP sabemos en qué situación nos encontramos. 
Un último apunte: Que el primer tipo de proceso esté «controlado» no quiere decir que esté bien. Una calidad de servicio buena o mala dependerá de una referencia. Os propongo otra receta sencilla:
En el ejemplo, tengo un WIP de, aproximadamente 50. La media de entradas es de 5 al día. Si dividimos ambos números nos sale que tenemos unos 10 días de trabajo pendiente. ¿Eso es bueno o malo? Dependerá de una referencia de mercado. Habrá negocios en que tener 2 días de trabajo pendiente sea mucho y otros que tener 10 días de trabajo pendiente sea poco. Medir lo bueno o malo de un proceso puede ser en días de trabajo pendiente de WIP respecto a un objetivo a marcar. 
Así, cuando os digan: «el tiempo medio de las instalaciones hechas por mi departamento es de 3 días», pensad que no os están dando una medida de calidad de ese área. Faltaría por preguntar: qué WIP tienes y cómo de controlado está.
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