El pasado viernes, el Consejo de Ministros aprobó la remisión a las Cortes Generales del Proyecto de Ley por la que se modifica el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Derechos de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias. Se trata de la Ley con la que se adaptará a la legislación española una Directiva comunitaria de 2011 sobre los derechos de los consumidores.

Segín la nota del gobierno y el powerpoint que la acompaña, uno de los motivos es la existencia de más de 350.000 reclamaciones en asociaciones de consumidores, sólo en telecomunicaciones, energía, agua y seguros. Lo más destacable es:

  • El nuevo marco legal se refiere a los contratos celebrados por los empresarios y los consumidores y usuarios, especialmente a los Contratos a distancia y los Contratos fuera de los establecimientos
  • Se amplía la información que es preciso facilitar a los consumidores y usuarios
  • Se amplía el plazo de desetimiento de contratode 7 días a un mínimo de 14 días naturales
  • Y otros elementos como: Información precontractual clara, medidas contra cargas encubiertas, consentimiento expreso del consumidor para un pago adicional, aceptación de la oferta por escrito (sms, fax) en contratos telefónicos el empresario llame para ofertar…
  • Si el empresario ofrece un teléfono de contacto, no podrá suponer un coste superior a la tarifa básica (¿CUÁL ES?)
  • Tampoco se podrá facturar al consumidor, por el uso de medios de pago, un coste superior al que hace frente el empresario

El texto del anteproyecto que he podido encontrar en la web del ministerio de Sanidad, Servicios Sociales e Igualdad, data de Julio de 2012 (¿No han habido modificaciones desde entonces?).

Del texto, me gustaría destacar algunos elementos que afectan a nuestra gestión de operaciones y nuestro día a día.

  • Los plazos de entrega de productos o mercancías, salvo mención contraria, son de un máximo de 30 días.
  • El riesgo de pérdida o deterioro del transporte es asumido por quien lo contrate (el empresario  o el cliente)
  • En todas las comunicaciones comerciales a distancia deberá constar inequívocamente su carácter comercial. En el caso de comunicaciones telefónicas, deberá precisarse explícita y claramente, al principio de cualquier conversación con el consumidor y usuario, la identidad del empresario y la finalidad comercial de la llamada
  • La utilización por parte del empresario de las técnicas de comunicación que consistan en un sistema automatizado de llamada sin intervención humana o el telefax necesitará el consentimiento expreso previo del consumidor y usuario
  • En caso de que un contrato a distancia vaya a celebrarse por teléfono, el empresario deberá confirmar la oferta al consumidor por escrito o, salvo oposición expresa del consumidor y usuario, en cualquier soporte de naturaleza duradera. El consumidor sólo quedará vinculado una vez que haya firmado la oferta o enviado su acuerdo por escrito (POR TANTO, ¿VALDRÍA UN SMS o UN CORREO DE CONFIRMACIÓN? ¿NO ES NECESARIA LA FIRMA FÍSICA?)
  • En los contratos celebrados fuera del establecimiento, el empresario facilitará al consumidor la información exigida en el artículo 97.1 en papel o, si el consumidor está de acuerdo, en otro soporte duradero. Dicha información deberá ser legible y estar redactada al menos en castellano y en términos claros y comprensibles
  • El empresario deberá facilitar al consumidor una copia del contrato firmado o la confirmación del mismo en papel o, si el consumidor está de acuerdo, en un soporte duradero diferente
  • Las oficinas y servicios de información y atención al cliente que las empresas pongan a disposición del consumidor deberán asegurar que éste tenga constancia de sus quejas y reclamaciones. Si tales servicios utilizan la atención telefónica o electrónica para llevar a cabo sus funciones deberán garantizar una atención personal directa, más allá de la posibilidad de utilizar complementariamente otros medios técnicos a su alcance.
  • En caso de que el empresario opere una línea telefónica a efectos de comunicarse con él en relación con el contrato celebrado, el consumidor no estará obligado a pagar más de la tarifa básica, sin perjuicio del derecho de los proveedores de servicios de telecomunicaciones de cobrar por este tipo de llamadas. (¿QUÉ ES UNA «TARIFA BÁSICA»? ¿LA DE UNA LLAMADA LOCAL, NACIONAL, UN 902…?)

Seguimos atentos a su desarrollo…

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