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Casi al final de estas vacaciones planteamos iniciar una serie de artículos sobre fundamentos CRM. ¿Por qué? Básicamente porque entendemos que existe mucha confusión (¡todavía!). Algunos autores atribuyen a Tom Siebel la creación del término, hace ya 20 años, que surge con una extensión de su software de gestión de fuerzas de venta (SFA, Sales Force Automation). El concepto de la propia compañía, Siebel, surge como la manera de ayudar a los vendedores a gestionar sus oportunidades, ofertas y, de paso, su cartera de clientes. Pero, amigo mío, los clientes tienen su propio ciclo de vida: llaman, se quejan, escriben, twitean, quieren contratar productos y servicios… Y todo lo que se pueda hacer de modo automático, en autoservicio, o todas las herramientas que puedan ayudar a facilitar esas gestiones, van encaminadas a conseguir una mejor experiencia en el cliente y una mayor eficiencia en costes.

Próximamente haremos un repaso de los procesos de negocio que cubre una solución CRM, las entidades que maneja, la arquitectura funcional que soporta, criterios de diseño, y algunas soluciones de mercado.

Ya anticipo que no existe «la» solución CRM. No existe es software único e integrado que cubre todas nuestras necesidades de contacto y relación con nuestros clientes. Se trata más de construir una arquitectura basada en procesos, teniendo claro qué es lo que quiero automatizar, qué es lo que quiero registrar, qué es lo que quiero soportar mediante una herramienta.

Esperemos que sea un buen aperitivo para el comienzo de curso.¡¡¡ Feliz regreso de vacaciones!!!

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