Si buscáis en google la entrada «ISO 18295», es posible que encontréis un enlace de la propia organización de ISO en la que menciona que dicha norma está under development. Y no puede ser más cierto.

Estos días estoy teniendo el privilegio y el honor de formar parte del grupo de trabajo (Project Committee) PC273 de la organización internacional de estandarización, ISO, encargado de la elaboración de la nueva norma mundial sobre requerimientos que debe cumplir un contact center para poder estar «certificado» como un centro que da una calidad adecuada a los consumidores.

¿Como surge esta norma? ¿Quién tiene esta iniciativa?

La posibilidad de que exista una norma internacional sobre contact centers surge en Nueva Delhi en 2009, en la reunión que dentro de ISO mantiene el «comité sobre políticas de consumidores» (COPOLCO – Consumer Policy Committee). En dicho comité se realiza una encuesta entre sus  países miembros, respondiendo 24 de ellos, sobre el entorno de los contact center dentro de una economía global.  Son curiosos los resultados de dicho estudio a:

  • Existen normas a nivel Europeo (EN15838), en Sudáfrica (SANS990), Corea, y algunas leyes y recomendaciones en UK, Brasil o India.
  • Menos del 40% piensan que las normas existentes tienen efecto. Muchos, porque piensan que es muy pronto aún para ver dichos efectos
  • El nivel de satisfacción sobre los servicios aportados por los contact centers aprueban sólo en el 50%.
  • Las mayores deficiencias de servicio están en que no se responde, se responde tarde o no son resolutivos.
  • Cerca del 80% de los países piensan que es necesaria la creación de una norma internacional.

En 2010, Sudáfrica se ofrece a ejercer la secretaría del Comité de Proyecto y Comité Técnico encargados de la elaboración de la norma. Aunque India se ofrece en un principio para ejercer la presidencia del Comité de Proyecto, por temas presupuestarios, declina y Malasia es elegido para esa función.

Y la primera reunión de trabajo es en Viena, donde me encuentro en este momento, representando al GET14, grupo de trabajo promovido por AENOR, representando a múltiples empresas del sector en España.

Es una maravilla poder estar en la gestación de algo tan importante para nuestro sector. Estoy rodeado de talento y conocimiento acumulado de Sudáfrica, Alemania, Suecia, Francia, Holanda, China, Malasia, Reino Unido o Austria. Me encanta el modelo conceptual que ha utilizado Sudáfrica para el desarrollo de su norma local y que nos está inspirando como base para la norma internacional. Lo comentaremos en una próxima entrada.

Las sesiones son más que intensas: discusiones de conecepto, semántica, significado, lenguaje adecuado… Se mira cada palabra y cada coma. El proceso de elaboración y consenso es lento, pero concienzudo, por lo que se hace largo. La necesidad de obtener aportaciones y comentarios de todos los países hace todo el ciclo se prolongue en el tiempo y que posiblemente no veamos resultados hasta 2014 o 2015. Pero creo que el esfuerzo merecerá la pena.

Lanzo desde aquí un especial reconocimiento a mis compañeros del GET14, y especialmente al esfuerzo en aportar comentarios de Transcom y Teleperformance. Se ha agradecido especialmente en el PC273 el esfuerzo de la representación española en hacer bien sus deberes.

Seguiremos informando.

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One response

  1. Hola , en el contact center donde trabajo deseamos comenzar a implementar normas para Contact Center. ¿Dónde podría conseguir información más detallada? Gracias

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