En este inicio del 2021 en el que la tecnología sigue avanzando, continuamos siempre teniendo en cuenta las personas que atienden a los clientes.

¿Qué es la empatía?

Mostrar empatía… generar “empatía” con el cliente. … La empatía es una habilidad en las relaciones interpersonales que permite comprender las emociones y sentimientos del interlocutor, así como saber dejar de lado todas aquellas señales o expresiones que pueden perjudicar la conversación: saber escuchar, saber cuándo responder.

La actitud empática se desarrolla desde la infancia, y se relaciona con el vínculo afectivo con nuestros padres puesto que son las figuras que inicialmente cubren nuestras necesidades afectivas, y por tanto nos inculcan valores como la comprensión hacia los demás.

Tal como escribió Daniel Goleman en su libro Inteligencia emocional: “los circuitos cerebrales de la empatía emocional comienzan a funcionar en la primera infancia”.

La empatía tiene dos componentes: la parte cognitiva, en la que es necesario abstraer los procesos mentales del interlocutor, y otra emocional, que se relaciona con la capacidad de entender, conectar con el estado emocional de la otra persona.

Habilidades necesarias mostrar empatía

La empatía en atención al cliente, y en la vida en general, se puede definir como la capacidad de ponerse en los “zapatos” del otro. Actuar de forma empática es fundamental para que el cliente se sienta comprendido y acompañado en su “viaje”.

El agente empático tiene las siguientes habilidades:

 – Capacidad de escucha: escuchar como acto intencionado frente al oír que es automático. Muestra interés por el cliente, escucha manejando con soltura los silencios y además escucha entre líneas tanto lo que dice como lo que no dice el cliente o lo que pretende decir.

 – Uso de la técnica de las preguntas para sondear qué es lo que necesita el cliente

 – Capacidad de reflejar al cliente que ha comprendido sus necesidades. Mantiene la mente abierta, deja claro que ha entendido la situación.

 – Asertividad y agilidad en transmitir al cliente las conclusiones de sus necesidades y la solución o soluciones a la situación planteada

 – Y una técnica de comunicación eficaz por la que el agente dirige la conversación hacia una resolución satisfactoria

Beneficios de la actitud empática

A lo largo de la interacción con el cliente, el agente escucha las expectativas del cliente y, siempre que sea viable, atiende esas expectativas, ofreciendo una solución.

Idealmente, la solución que se ofrece y ejecuta durante esta interacción, implica un nivel de satisfacción alto.

La denominada First Contact Resolution o Resolución en Primer Contacto, tal como escribe SMC en el artículo Resolución en primer contacto: 

“…es uno de los principales indicadores de eficiencia de un servicio, además del principal generador de satisfacción para los usuarios del mismo.

En la situación económica actual, una revisión de los procesos de gestión del contacto y del servicio que permitan evitar segundas y terceras repeticiones de llamadas o visitas del cliente para un mismo asunto, se convierte en una fuente de reducción de costes espectacular, al tiempo que incrementa exponencialmente la satisfacción de los clientes y los empleados”.

La actitud empática facilita que el cliente termine la interacción con un nivel elevado de satisfacción a la vez que permite al centro de atención al cliente ser eficiente.

Dado que la escucha, y el resto de las habilidades que se derivan de “tener una actitud empática”, tienen un efecto inmediato sobre la gestión de la llamada, es importante tener en cuenta la actitud empática de los agentes.

Contar con personal con actitud empática en el contact center tiene implicaciones en la selección de nuevos agentes, así como en la formación de los agentes más antiguos.

La empatía: trabajar con personas

Tener aptitudes sobre un ámbito concreto de conocimiento hará que podamos desempeñar correctamente el puesto ya que contamos con los conocimientos necesarios para ello. Pero la actitud es un valor añadido que es muy tenido en cuenta y que en atención al cliente se convierte en un “must”.

La motivación, el ánimo y la capacidad de transmitir esa energía positiva a tus compañeros son un requisito indispensable para el trabajo, que en la mayoría de los casos suele ser en equipo.

La actitud es fundamental para trabajar en atención al cliente…. y los conocimientos son más fácilmente alcanzables…

“Las aptitudes suman, las actitudes multiplican”

… como dice Victor Kuppers con su fórmula de la felicidad (enlace https://www.youtube.com/watch?v=XvT6YHmbRSA)

Cómo favorecer actitudes empáticas en un Contact Center?

 – Prepararse para cada interacción con una actitud positiva. Escuchar para comprender, no para responder.

 – Focalizar la atención en la llamada, mail o visita.

 – Evitar distracciones, crear un ambiente de escucha. Focalizar para no hacer repetir al cliente lo ya dicho o explicado.

 – Poner atención en el estado emocional del cliente, dejando nuestras propias emociones en espera y controladas.

 – Prestar atención a la expresión no verbal si el canal de atención lo permite, tono, entonación, expresión facial, movimientos de las manos, actitud corporal….

 – Utilizar correctamente el lenguaje con expresiones como “entiendo”, “comprendo” …

 – Ser consciente de algunas de las barreras en la comunicación en atención al cliente:

 – Interrumpir a nuestro interlocutor.

 – Intervenir innecesariamente una vez hace una pausa o silencio corto.

 – Ofrecer ayuda o hacer comentarios sobre cuestiones que el cliente no ha solicitado.

Para tener presente la actitud empática de los candidatos o personas que trabajan en atención al cliente se trabaja en la detección y mejora de esta habilidad. Para ello es recomendable:

 – Incluir en el plan de formación la práctica y aprendizaje de actitudes empáticas

 – Aplicar pruebas que nos ayuden a situarnos en qué nivel nos movemos. Además de las encuestas de satisfacción hay herramientas que nos ayudan a comprobar el nivel de las personas del equipo de atención al cliente.

 – Por ejemplo, el modelo teórico desarrollado por Barchard (fuente https://www.psicologia-online.com/test-de-inteligencia-emocional-3313.html ) nos da 7 dimensiones de la personalidad muy relacionadas con el comportamiento empático, como son:

 – Nivel de conocimiento empático

 – Nivel de respuesta al estrés

 – Nivel de influencia emocional

 – Nivel de alegría

 – Nivel de expresividad negativa

 – Nivel de atención emocional

 – Nivel de expresividad positiva

 – Utilizar herramientas de coaching y mejora continua que contagien la actitud empática dentro del equipo de atención al cliente.

 – Aquí destacaría la herramienta DISC que es muy útil para trabajar en formación en atención al cliente ya que es sencilla y ayuda a mejorar la comunicación con el cliente.. sea interno o externo, además de facilitar el trabajo en equipo. DISC que se basa en el Modelo de comportamiento que desarrolló el Doctor William Moulton Marston in 1928 (fuente https://es.wikipedia.org/wiki/William_Moulton_Marston). DISC destaca 4 patrones de comunicación que son.

 – Dominio

 – Influencia

 – Sumisión

 – Conformidad

 – La metodología DISC ayuda a identificar las tendencias básicas de comunicación de la persona y las posibles debilidades, y ayuda a establecer una comunicación más flexible según el interlocutor que tienes delante.

Retos

En un Contact Center se da la limitación del canal por el que estamos atendiendo al cliente.

Dado que, la empatía, está muy relacionada con la emoción que acompaña a la comunicación, y que las emociones no se basan tanto en “qué se dice” sino en el “cómo se dice” (se dice que un 90% de las expresiones emocionales se hacen a través del canal no verbal), es un reto mantener la conexión y la empatía según el canal que se esté utilizando.

En esta situación en la que las emociones se reflejan de forma más directa y clara a través de la comunicación no verbal, queda claro que los canales de atención al cliente que no cuentan con la imagen del cliente añaden un reto a la comunicación empática.

Otra característica de la comunicación de las emociones es que esta se hace generalmente de forma inconsciente y la habilidad para gestionar estas comunicaciones se hace de manera inconsciente… aunque hay formas de aprender y desarrollar la empatía de manera consciente.

La escucha empática es una habilidad que puede mejorarse. La empatía permite conocer mejor a los demás y llegar a poder influir en las decisiones de compra o en la actitud del cliente ante producto adquirido o servicio prestado.

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