Hay veces que repasar teoría de colas y jugar con los números ayuda a entender lo que les pasa a los clientes cuando tienen que hacer cola y plantear dicho análisis como un elemento de tu estrategia competitiva. Hace poco, en una clase sobre Planificación y Dimensionamiento en el ESIC estábamos analizando el comportamiento de una cola de llamadas en un contact center y viendo su perfil en función del tiempo de espera en cola. Dicho perfil es algo parecido a esto (datos de partida: 200 llamadas por hora, 120 segundos de tiempo medio de gestión, 1o agentes) :

El gráfico representa el porcentaje de clientes que esperan en cola, segmentado por tiempos de espera. Por ejemplo vemos que de los clientes que esperan en cola, el 0,94% esperan 2 segundos o el 0,43% esperan 30 segundos. Si lo vemos de manera acumulada, el 9,87% espera menos de 30 segundos.

Sin embargo, algo que no se ve en esta gráfica es el porcentaje de clientes que no esperan ninguna cola, porque cuando llaman hay agentes disponibles. Este porcentaje es del 82,54%!!

¿A dónde quiero ir a parar? Cuando los niveles de servicio son buenos, hay un montón de clientes que son atendidos en «cero» segundos porque hay agentes disponibles. Las diferencias porcentuales a partir de los «cero» segundos son muy pequeñas. ¿Qué implicaciones tiene esto?

Hay servicios donde se declaran explícitamente los niveles de servicio: «... nosotros atenderemos el 90% de sus llamadas en 30 segundos!…«. Es decir, se han dimensionado para poner un número de agentes tal que logren dicho nivel de servicio. Con este dimensionamiento, la diferencia de servicio al declarar 90% de llamada en 30 segundos o, por ejemplo en 20 segundos es… mínima! En el caso del ejemplo, dicha diferencia es:

  • NDS 90/30: 82,54% de clientes antendidos en 0 segundos + 9,87% en cola con menos de 30 de espera = 92,41% de los clientes
  • NDS 90/20: 82,54% de clientes antendidos en 0 segundos + 7,44% en cola con menos de 20 de espera = 89,98% de los clientes

Sólo 2%!. ¿Qué debe hacer la competencia? Declarar, sin ninguna duda que ellos atenderán en menos de 20 segundos!. El incremento de coste, si lo hay, es mínimo!. Para un centro de llamadas que reciba 2.000 llamadas a la horam, la diferencia de dimensionamiento de agentes entre un 90/30 de Nivel de Servicio y un 90/20 es de 73 a 74 agentes! Un 1,4% de incremento de coste!.

¿Y un 90/10? ¿Qué representa?

  • NDS 90/10: 82,54% de clientes antendidos en 0 segundos + 4,23% en cola con menos de 10 de espera = 86,77% de los clientes

Prácticamente imperceptible!. Pasar de un 90/30 a un 90/10 supone declarar que en lugar de atender el 92% en menos de 30 segundos, se atenderán el 86% en menos de 10 segundos… ¿Hay mucha diferencia?

¿Se puede ser más agresivo en la declaración de los niveles de servicio? ¿Se pueden usar como elemento de marketing competitivo?

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