Hace unos días escuchaba a una directiva del área de atención al cliente de una gran compañía, que decía: «… las medias me matan…». Y no, no se refería al efecto del calor sobre sus piernas debido al uso de esta prenda (perdón por la broma fácil), sino a la ligereza con la que estadísticamente se trabaja sobre «medias», sin entender el impacto que estas medidas tienen sobre el cliente. Afirmación con la que no puedo estar más de acuerdo.

Sobre esta reflexión, pensaba, en la cola de un centro de llamadas, la relación entre la media del tiempo de respuesta y eso qué significa para un cliente que está esperando a ser atendido.

En un centro, con 3.000 llamadas por hora de 120 segundos de tiempo medio y 104 agentes, el tiempo medio de respuesta (o ASA, Average Speed of Answer) es de 18 segundos. ¿Eso es bueno o malo? No suena mal…

Bajemos al detalle:

  • El 41% de las llamadas son atendidas inmeditamente, porque hay operadores disponibles.

Los que tienen que esperar, se muestran en el gráfico:

  • De 0 a 10 segundos: 17%
  • De 10 a 20 segundos: 12%
  • De 20 a 30 segundos: 9%

Antes de 30 segundos, hemos atendido al 78% de los clientes. Bien!

  • De 30 a 40 segundos: 6%
  • De 40 a 50 segundos: 4%

Este 10% de los clientes ya empiezan a estar un poco incómodos…

  • Con más de 50 segundos de espera tenemos un 11% de clientes

En conclusión, un ASA de 18 segundos supone que un 21% de mis clientes serán atendidos en más de 30 segundos. Para un servicio de teleentradas podría ser aceptable (la alternativa donde comprar la entrada es ponerme a la cola de la ventanilla!). Para un servicio de emergencias, sería intolerable. Para un servicio comercial con alta competencia, el peligro de que el cliente cuelgue y llame a otro sitio, es alto.

Por cierto, y conectándo con el post que lanzamos sobre la relación entre nivel de servicio y nivel de atención, esos abandonos son sólo función del «grado de impaciencia» del cliente. O lo que se conoce por «tiempo medio de abandono» ó TMA. Si el TMA del cliente es de, por ejemplo, 40 segundos, el 16% de los clientes se cansarían de esperar y abandonarían para llamar a mi competencia…

En conclusión, el ASA, sin más datos, da poca información o, dicho de otro modo, no transmite exactamente lo que le ocurre a los clientes en una cola de espera.

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