En una anterior entrada de nuestro blog comentábamos que la manera de saber si tenemos nuestro Back Office controlado es a través de la medida del trabajo en curso (WIP – Work in Process). De ese modo, vemos que un área de Back Office, lo primero que tiene que hacer es ver la evolución de su WIP a lo largo del tiempo. ¿Tener 1.000 solicitudes de baja pendientes de procesar es mucho o poco? ¿Tener 500 instalaciones de ADSL pendientes de hacer son muchas o pocas?. Como siempre, «depende». Primero de la evolución en el tiempo. Si ese WIP crece que es tenemos un proceso descontrolado. Si el WIP es estable, lo que deberemos hacer es medirlo respecto a la entrada, para saber cuántos días de trabajo pendiente tenemos por hacer.

Sin embargo, hay un aspecto sobre el que no habíamos hablado anteriormente, y es el impacto que ese WIP tiene sobre el cliente. Yo, como cliente, presento mi reclamación, o mi solicitud de instalación. ¿Cómo afecta tener un WIP más o menos alto en mi tiempo de respuesta?

Como todo lo relacionado con el Back Office, con las 4 reglas podemos hallar la respuesta.

En el gráfico, vemos que un área de Back Office en el que entran 30 solicitudes al día y sólo proceso 20. En el día 1, tengo 100 solicitudes y presento la mía. Soy el número 100 de la cola. ¿Cuántos días tardaré en que me atiendan? Pues 5 días. (Puesto 100 en la cola / 20 solicitudes procesadas cada día). Por lo tanto, ya tenemos nuestra fórmula:

  • Tiempo de atención = WIP / RATIO DE SALIDA

Hasta aquí todo sencillo. Pero qué le pasa al pobre señor que presenta su solicitud el día 6? Ese entra en la posición 150 de la cola. A él le atenderán en 7,5 días.

Y fijaos que sólo hablo de tiempo de espera, es decir, tiempo «inútil» en el que no estoy haciendo nada con la solicitud. Sólo está esperando en cola.

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