Guía Práctica para el Conductor de un Contact Center

 

En On soluciones contemplamos tres facetas en la metodología de WFM:

 

      - La previsión de la demanda, a través de modelos estadísticos y entendimiento de los drivers del negocio.

 

       - Elaboración de turnos, optimizando los recursos necesarios a la demanda prevista.

 

           -     La conducción en tiempo real, basada en la figura del “work force manager” “conductor” del centro, que analiza en tiempo real todas las variables del entorno (demanda, eventos externos, presencia de agentes… ) y toma de decisiones para maximizar los niveles de negocio.

 

En alusión a esta última dimensión, la multicanalidad y la abundancia de diferentes perfiles cada vez más presentes en el entorno de centros de contacto, motivan que la figura del conductor tome una relevancia notable para conseguir los resultados del servicio maximizando la eficiencia. Podríamos decir que el conductor es un planificador en tiempo real, por lo que debe tener una visión de lo que ocurrirá y poseer las herramientas necesarias que le permitan conocer cuál es la mejor decisión ante posibles desviaciones.

 

Cuando pensamos en la figura del conductor, siempre planteamos que debe ser una persona con un perfil altamente analítico y rápido en las decisiones. Esto es cierto, pero así planteado se queda incompleto. Debemos abundar también en la vertiente relacional con el resto de compañeros para poder acertar plenamente con la descripción del perfil. Además de la dimensión analítica y la agilidad en las decisiones, debe tener una vertiente organizativa y para ello debe tratar con los supervisores, coordinadores y agentes. En muchos centros podemos encontrarnos que la figura del conductor es un mero reporting, de ser así, estaríamos desaprovechando una pieza clave dentro del puzle del contact center.

 

Pero, ¿qué ocurrirá con el clima laboral, en un centro que no tiene conductor, si ponemos uno? ¿qué tipo de relación debe establecer con los agentes y demás eslabones? ¿qué importancia tiene la calidad de esta relación dentro de nuestro modelo?

 

-       El conductor es un organizador y los agentes no deben ver al conductor como alguien que los va a controlar. Deben usarse los datos que aporta las herramientas de forma constructiva. En un ejemplo lo comprenderemos mejor: sí un agente lleva hablando con el cliente más del doble del tiempo medio de llamada del servicio y nuestra forma de actuar es instar al agente a que agilice la llamada, este pensará que se está cuestionando su trabajo lo que desembocará en frustración. En cambio, si el conductor alerta a un coordinador de sala para que ofrezca su ayuda al agente de forma proactiva, este no verá agraviada su profesionalidad por esta acción.

 

-       El conductor tiene que sincronizarse con el coordinador de sala. El conductor establece patrones de comportamientos lógicos en el estado y tiempo de los agentes y necesita al coordinador para cualquier cuestión acerca del servicio y tener un contacto pleno con los agentes.

 

-       El conductor debe tener potestad para tomar decisiones. En muchos centros, el conductor solo sugiere una recomendación y el supervisor o responsable toma la decisión. Esto puede provocar que la toma de decisiones no sea ágil, pudiendo repercutir negativamente en el servicio.

 

Realizar estas acciones con el suficiente tacto y transparencia, motivarán que los agentes comprendan que no se trata de un vigilante sobre su trabajo, si no de alguien que controla que el trabajo se organice de tal forma que garantice el objetivo del servicio. A partir de este criterio, se logrará que los agentes sean proactivos a preocuparse de sus resultados y a implicarse en ser una pieza exacta dentro del contact center.

 

¿Cómo podríamos encontrar un perfil adecuado para el puesto? Debemos tener en cuenta una serie de características:

 

-       Capacidad de análisis.

 

-       Capacidad de organización.

 

-       Buena capacidad de comunicación.

 

-       Capacidad de negociación.

 

-       Resolutivo.

 

-       Acostumbrado a trabajar en equipo.

 

-       Motivador.

 

Implementando de forma adecuada la figura del conductor, podremos comprobar notables mejoras en los siguientes aspectos:

 

-       Organización y balanceo entre recursos de Front Office y Back Office, así como otras acciones que puedan afectar al servicio, tales como formaciones, reuniones, permisos…

 

-       Reducción del AHT y menor dispersión en el mismo debido a la detección temprana de agentes que necesitan apoyo.

 

-       Mejorar la adherencia a través del control de presencia.

 

-       Reporting y control de resultados.

 

-       Organización de descansos basados en la demanda.

 

-       Poder implementar medidas de contingencia en situaciones complejas.

 

-       Detección de desviaciones en llamadas, AHT o staff.

 

-       Completa y exhaustiva retroalimentación para mejorar la planificación.   

 

 

 

Antonio Negrón Roldán

Consultor On Soluciones

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