La fábrica de la Experiencia - Estrategia

Estrategia desde las operaciones. ¿Es posible? Muchas veces pensamos que el responsable de las operaciones, el responsable de la "fábrica de la experiencia", el que tiene que hacer realidad el servicio al cliente, es el "doer", la persona que ejecuta. Porque hay un "thinker", la persona que diseña la experiencia y establece la estrategia sobre cómo se realizará. 


Recordemos el concepto que tanto nos gusta. Fabricar experiencias es tangibilizar una idea de servicio. Es la responsabilidad del director de la operación (responsable de la atención al cliente, de la logística, de la venta...). Usamos el concepto de "fábrica" porque el servicio, la experiencia, hay que construirla, con una materia prima "intangible". No tenemos tornillos ni tuercas. Tenemos interacciones, tareas, casos, oportunidades. Tenemos "entidades de negocio" con las que fabricamos un servicio, una experiencia que, para asumir mayor reto, es efímera en el tiempo. se desvanece. 


Pues volviendo a la estrategia: ¿es competencia del director de la operación hablar en términos de estrategia?. Pues entendemos que habitualmente lo es. Entre otras cosas, porque suele ser más que habitual el hecho de que el responsable de la operación sea el que, por su conocimiento y experiencia, defina no sólo el "cómo", sino el "qué" de la operación. Esa definición estratégica, desde nuestro punto de vista, incluye:


El catálogo de servicios a ofrecer al cliente. 


Una buena manera de clasificar los servicios que se ofrecen desde las operaciones, de los servicios que construyen la experiencia, es en 3 grandes bloques:

  • Gestión de los Servicios
  • Gestión del Cliente
  • Prestación de los Servicios

El cliente contrata y paga unos servicios concretos: un seguro de automóvil, un servicio de seguridad, un teléfono móvil,... Entendemos que el "core" del servicio, por lo que el cliente paga y lo que el cliente espera, forma parte de la prestación del servicio, El cliente espera que llamemos a la policía o mandemos un vigilante cuando suena su alarma. Espera que acuda la grúa cuando el coche nos deja tirados. Ese es el core. Ese es el servicio contratado. Esos servicios conforman el catálogo de servicios que forman parte de la prestación.


Pero el servicio hay que contratarlo. Hay que darlo de alta en los sistemas. Y el cliente me puede llamar para modificarlos. O para darlos de baja. Quiero añadir un servicio de roaming a mi línea de móvil. Quiero un detector más en mi instalación de alarma. Quiero un cambio de fecha en una cita... Estos servicios conforman el catálogo de servicios que cubren el ciclo de vida del "servicio": altas, bajas. modificaciones, traslados, suspensiones... Todo lo que le puede ocurrir al servicio. Son los procesos de gestión del servicio.


Y el cliente tiene inquietudes. Necesita resolver sus dudas, sus consultas. Quiere plantear una incidencia o presentar una reclamación. Quiere proponer una sugerencia o felicitar por el servicio. El cliente tiene su propio ciclo de vida, independientemente del servicio que haya contratado. El catálogo de servicio de gestión de clientes dan respuesta a la necesidad del mismo a lo largo de su ciclo de vida. 



Objetivos


La estrategia desde las operaciones no acaba con la definición del servicio, con la definición de la experiencia. Además la estrategia define el "cómo", con qué estilo, con qué velocidad. Se trata de definir, en parámetros de Experiencia de Cliente, Calidad o Tiempos cómo queremos dar el servicio al cliente. Esos objetivos serán de nivel de servicio en los procesos de gestión de contactos (con qué velocidad voy a responder tu petición). O de tiempos de resolución de incidencias en los procesos de gestión de clientes. O de volumen de errores cometidos en los procesos de gestión de servicio. O de satisfacción de clientes en los procesos de prestación.



Revisión y mejoras


Y la estrategia cierra el círculo con la revisión del servicio, de sus indicadores, de las desviaciones respecto a los objetivos y de la implantación de medidas preventivas y correctivas. La estrategia incluye los mecanismos de realimentación y mejora. Qué vamos a hacer cuando algo no sale bien.



¿Estrategia desde las operaciones?


Por supuesto. Siempre. Es una de las competencias básicas de nuestro responsable de la operación: COO, Responsable de Atención al Cliente, Logística, Facturación... Y tenerla asumida e interiorizada es irrenunciable.


Y si no, que se lo pregunten a los mejores directores de operaciones del mundo...

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Comentarios: 1
  • #1

    Gilberto Neiss (domingo, 05 febrero 2017 10:01)


    Hello colleagues, how is the whole thing, and what you want to say regarding this piece of writing, in my view its genuinely amazing in support of me.