El lenguaje en el desarrollo de los sistemas de información

El uso adecuado de los sistemas de información en el entorno de los contact centers no es algo que esté especialmente extendido. Bien por exceso de soluciones tecnológicas, bien por funcionalidades que se han comprado pero que se infrautilizan, bien por falta de medios, bien por una mala definición por parte de los usuarios. Las razones son múltiples y todos nos podremos sentir más o menos identificados con una u otra en algún momento.

 

Y es que ya no podemos concebir una operación excelente sin unos sistemas que den el adecuado soporte a la misma. Gestionar una reclamación, tomar y gestionar un pedido de compra o realizar una gestión de recobro es algo que ya no imaginamos si no tenemos el “sistema” que nos da apoyo.

El matrimonio entre el área de sistemas y operaciones es más que algo conveniente, es mandatorio. Matrimonio y entendimiento. La necesidad de hablar el mismo lenguaje es una obligación porque ambas áreas persiguen los mismos fines: dar servicio a los clientes. Estamos demasiado acostumbrados a ver un desalineamiento entre estos dos mundos y ya casi lo percibimos como algo normal, cuando no es así. No podemos conformarnos.

 

Parte del “código” del lenguaje que debe existir entre las áreas usuarias y las de sistemas son las “entidades de negocio”. ¿Qué son? Son las piezas del “puzzle” con el que se construyen los sistemas. Igual que las casas están hechas de ladrillos o los coches de piezas y componentes, los sistemas están construidos de “entidades”. Además, que los usuarios empiecen a hablar de entidades permite usar un lenguaje que sistemas de información empieza a entender porque se acerca al mundo de las bases de datos.

 

Una entidad es un objeto que tiene representación en el mundo real: Las entidades son los clientes, los productos que comercializamos, las direcciones del cliente, las personas, las mascotas que tiene una clínica veterinaria… Estas son entidades “principales”, son los “actores” sobre los que se desarrolla un proceso de negocio.

 

Pero también hay entidades asociadas a procesos: una reclamación, una solicitud de información, un pedido, una oferta, una oportunidad, una campaña, una petición de cambio de datos,… Son “contenedores” que albergan datos, interacciones y tareas (que también son entidades) y que “viajan” de un departamento a otro, tienen “tipologías”, tienen una fecha de creación y una fecha de cierre.

Pues ya tenemos nuestros ingredientes: “actores” y “procesos”. Sólo nos queda unirlos y construir con ellos los sistemas que dan soporte a nuestras operaciones.


Hay algunas entidades más específicas en el mundo CRM. El término da para mucha literatura y podemos pasar horas con discusiones filosóficas sobre lo que es un sistema “CRM”. A mí me gusta pensar en los sistemas como las herramientas que dan soporte a un proceso. Y cada proceso requiere su sistema y funcionalidad específica y sus entidades específicas. Veamos algunos ejemplos:

 

Campañas

Una campaña es una acción de comunicación. Un sistema de gestión de campañas es el que soporta el proceso. ¿Cuál es ese proceso?: La selección de un público objetivo, el diseño de la acción de comunicación, la planificación, la ejecución de la campaña y el seguimiento de resultados. La entidad “campaña” debe contener el público objetivo al que me dirijo, las interacciones que realizo, los resultados que obtengo. 

Gestión Comercial

¿Qué es vender? Es identificar y cualificar oportunidades de negocio, proponer ofertas o presupuestos a nuestros clientes y cerrar acuerdos o contratos. Un sistema que gestiona las ventas (Sales Force Automation / SFA) debe poder soportar la entidad “oportunidad”, con su estado, su valor económico, su probabilidad y las tareas e interacciones asociadas. Debe soportar hacer ofertas y pedidos.

Gestión de Clientes y Servicios

¿Qué es gestionar clientes? Es soportar su “ciclo de vida”, sus dudas, sus inquietudes, sus quejas. Éstas deben estar soportadas por una entidad específica. Normalmente llamada “caso”. ¿Y gestionar un servicio? Es soportar el “ciclo de vida” del servicio: su alta y provisión (la comunicación de la existencia o cambio del servicio en el resto del mapa de sistemas), sus cambios, sus cancelaciones.

 

Normalmente son las “solicitudes de servicio” las entidades contenedoras de todos los datos y tareas necesarias para que un servicio se provisione. Y esto, normalmente, es lo que hacen los sistemas de Gestión de Clientes o “CRMs”.

 

Aplicando esta visión por procesos y este lenguaje de entidades, se empiezan a ver los sistemas de información como algo más cercano a la realidad cotidiana, más tangible, más asequible.

La “integración de negocio” tal y como la entendemos es una función que en las organización debe existir sí o sí. Es el puente entre ambas áreas. Y da igual que jerárquicamente esté bajo el paraguas de operaciones o de sistemas. Pero debe existir esa figura que haga de puente, que entienda las necesidades del usuario; que detecte si se resuelven o no modificando los sistemas o, simplemente, dando más formación; que realice unas especificaciones realistas, correctas y concretas; que apoye la implantación de los cambios en los sistemas y la gestión del cambio.

 

Y de una “pareja” donde hay comunicación, códigos comunes del lenguaje y entendimiento, de esa pareja de Sistemas de Información y Operaciones, sólo pueden salir proyectos fantásticos y fructíferos. 

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