¿Qué es un buen proceso?

¿Qué es un buen proceso cuando hablamos de "servicios"? Es sorprendente la cantidad de similitudes que encontramos en el mundo "físico", donde "fabricamos productos" y el mundo "virtual", donde "fabricamos servicios".


¿El servicio se fabrica? ¡Por supuesto! Y además, con las competencias similares a las que necesitamos para fabricar un producto: necesitamos planificar los recursos a utilizar, medir la calidad, gestionar personas,...


Para prestar un servicio, al igual que para fabricar un producto, se requiere disponer de procesos sólidos. En las empresas de servicios vemos grandes flowcharts donde quien los pinta se siente muy orgulloso de su obra a la que, desgraciadamente, nadie recurre. Ese proceso de cómo resolver una reclamación de un cliente tiene 25 páginas, una introducción, un alcance, un ámbito de actuación, una prefacio, un prólogo, un índice,... El pobre agente de atención al cliente, cuando tiene al otro lado de la línea al cliente protestando, va por la mitad del documento y no es capaz de encontrar cómo aplicar una política compensaciones.


Demos algunas recetas muy sencillas en la gestión de procesos. Como suele ocurrir en la cocina, pocos ingredientes y de buena calidad son los que proporcionan los más memorables platos.



Menos es más


Diagramas sencillos. A mí me gustan especialmente los diagramas de procesos en 2 dimensiones. Es como una matriz de actores x tiempo. En el eje x están los actores. De izquierda a derecha ponemos en orden los que están más cerca del cliente y a medida que avanzamos a la derecha, los que están más alejados del cliente. 


En el eje y, el tiempo.


De este modo, podemos ver, columna a columna, la actividad que tiene el "Actor 1", que puede ser el área de atención al cliente, el back office o el departamento de instalaciones. 



Políticas


Los procesos, a veces, requiren "matices". El proceso es prácticamente igual, pero con matices de si se trata de un cliente VIP o no, de si es la primera o tercera vez que se reclama, de si el importe reclamado supera o no lo s 100 euros. 


Considerar cada situación obliga a pintar procesos que son muy complejos. Si pintamos procesos sencillos pero en un paso concreto decimos "... y en este momento, se aplica la política de compensación...", que no es más que una "matriz de decisión donde se gestionan matices de un proceso en función de variables de entrada, como el segmento del cliente, la reincidencia, el canal de entrada u otras posibles variables.



El inmovilizado es malo


Al igual que en las fábricas de producto, tener material inmovilizado es malo, porque cuesta dinero, porque se vuelve obsoleto, se deteriora y porque añade tiempo al proceso de fabricación, tener "inmovilizado" en las fábricas de servicio tiene el mismo efecto. 


¿Qué es el inmovilizado? Solicitudes en cursos. El cliente plantea solicitudes de cambio de datos o reclamaciones. Todo lo que no se resuelve online, se va acumulando. Todo lo que se acumula se vuelve obsoleto, añade tiempo, crea insatisfacción. El control de wip (work in process) se vuelve una tarea básica para un gestor de operaciones.


Por tanto, proceso fluidos, que no pasen de mano en mano y que no generen stocks. Ahí es nada.


¿Es posible? Como todo, es necesario tener claras las metas. Si sabemos a dónde vamos, el camino será más corto.


¿más información? Llámanos.



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